客服部年度工作总结及明年工作计划（精选10篇）.pdfVIP

客服部年度工作总结及明年工作计划（精选10篇）

客服部年度工作总结及明年工作计划

难忘的工作生活已经告一段落了，过去这段时间的辛苦拼搏，一

定让你在工作中有了更多的提升！想必我们需要写好工作总结了。以

下是小编为大家整理的客服部年度工作总结及明年工作计划（精选10

篇），欢迎阅读与收藏。

客服部年度工作总结及明年工作计划1

时光荏苒，转眼之间来到美通大众已有半年多的时间，在领导的

耐心指导与帮助、同事的配合及理解下我对自己的工作有了很好的认

识，现将20xx年我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：

一、工作总结

1、销售

a、四日内电话回访：从满意度系统中提取客户的联系方式以及相

关信息，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，

将客户反馈的意见或建议向销售部门及时反映，与销售顾问沟通协调，

给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答

复，保证客户满意度。

b、客户档案整理：根据满意度系统中客户信息填写客户电话回访

表，按月整理存档，针对客户核实信息准确性及回访时客户的意见建

议将客户整理排序以便对客户有清楚的认知，每周每月按时做出周报、

月报整理存档方便销售部门及时了解客户情况，集团以及厂家要求检

查的文件进行整理。

c、向销售顾问提供三天、七天、十五天需要关心客户名单提醒销

售顾问交车后关心客户。

d、对DN网投诉客户进行跟踪整理存档形成具体客户抱怨投诉处

理单，以及月抱怨总结，以便公司及厂家查询。

2、售后流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关心及原因分

析，服务顾问定保首定保分配，每月首保客户进店整理。

3、客户维系在客户的生日、爱车购买次日发短信祝福客户。

二、认识与感想

作为客服人员，要具备良好的心理素质，尤其是针对抱怨客户，

首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就

是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与

宽容，耐心听取客户诉求，对不满客户进行原因分析，以便找到适合

的解决方法，为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的服务来

对待客户，这是对抱怨客户的法宝。

三、下步工作重点：

对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合销售部门及时给予

客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促

使客户转介绍。

四、需改进的方面:

在领导的指导、同事的帮助下我顺利的完成了xx年的各项工作的

同时还存在很多的不足，在新的一年里我会努力提高专业知识，多学

习汽车相关销售维修保养知识，了解销售流程，对在电话中有疑问的

客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等原

因对其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年里我会积极调整方式

方法，希望20xx年工作愉快。

客服部年度工作总结及明年工作计划2

光阴荏苒，岁月如梭，辗转间时光的年轮即将在20xx年的末端刻

下最后的齿痕。回顾过去一年的工作历程，我在公司领导及各位同事

的支持与帮助下，通过自身的努力，基本完成了本职工作，同时也取

得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。

一、工作中的收获

1.制作客户档案表格，对客户进行档案管理

任职客服期间，因为客户信息的运用频繁，因此对客户进行归档

尤其重要。期间，按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制

作了“纳百特南区客户联系表”（按客户本人的姓名、电话，内勤电

话，开票单位，收货人、收货人地址、收货人电话，发票收件人、发

票收件人地址、发票收件人电话，客户所做产品以及客户所做终端医

院对南区126位客户进行归档管理），并针对客户本人相应制作“南

区客户详细地址”表格（按客户姓名、电话、地址对126位客户进行

详细地址留档）。

2.熟练掌握客服部工作流程

任职客服期间，由最初接触客服工作时的手足无措，通过自身努

力学习和实践以及经过时间的推移，对工作流程的掌握慢慢变得游刃

有余。期间，不仅自身熟练掌握了客服的工作流程，而且对在工作期

间发现的问题及时与客服主管进行讨论并解决，解决不了的问题及时

呈报了上级部门。

3.熟悉客户基本信息

任职客服期间，在对客户服务的过程当中，通过与客户的沟通交

流