市场营销希尔顿酒店案例分析.ppt

1希尔顿酒店案例分析制作人：资料收集：！

2希尔顿及其创始人

3希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式,它们体现在以下几方面:

4(一)细分目标市场,提供多样化产品1.采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。“一个尺码难以适合所有的人。〞希尔顿在对顾客做了细致分类的根底上,利用各种不同的饭店提供不同档次的效劳以满足不同的顾客需求,希尔顿集团的饭店主要分以下七类:(1)机场饭店(2)商务酒店(3)会议酒店(4)全套间酒店(5)度假区饭店(6)希尔顿假日俱乐部(7)希尔顿花园酒店(hiltongardeninn)

53.希尔顿饭店推出各种特色效劳工程,其中主要包括:(1)浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿,免费的香槟欢送客人的到来,到店的第一天免费双人早餐,免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。(2)轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。(3)对老年客人的效劳:针对老年客人的特点,为其提供专门的特权,特殊的让利以及体贴周到的照顾。

63.希尔顿饭店推出各种特色效劳工程,其中主要包括:(1)浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿,免费的香槟欢送客人的到来,到店的第一天免费双人早餐,免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。(2)轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。(3)对老年客人的效劳:针对老年客人的特点,为其提供专门的特权,特殊的让利以及体贴周到的照顾。

7(二)标准的效劳质量监控康拉德?n希尔顿强调,但凡希尔顿所属的饭店,效劳要高效率。饭店所提供的一切效劳都要快速敏捷,准确无误,以适应旅游者的快步调活动规律,为此他制定了三项根本措施:1.效劳时间和效劳方式一切效劳,如总效劳台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共效劳、商务效劳中心都必须按照规定的效劳程序,不准随意更换效劳方式,同时每项效劳的完成都有时间限制,这也是希尔顿饭店联号的效劳质量。2.工作分析饭店的一切工作人员、管理人员、效劳人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或效劳的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制,其中规定职务、任务、效劳程序、效劳质量标准,效劳技能等十分清楚的工作准那么。3.工作标准希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问,使得饭店的每位工作人员效劳时都要问自己:我的岗位在哪里?具体任务是什么?我每天的工作量是多少?我的工作和效劳质量标准是什么?

8(三)严格控制本钱费用严格控制本钱费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点,另外一方面,他十分强调要不断扩大和提高营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽约“斯塔特勒希尔顿饭店〞,每月要办理150000名客人的预定业务。各地的希尔顿饭店接到预定业务一律要答复“有〞,不准答复“没有〞,要保证希尔顿饭店联号提供优质、方便效劳的信誉,同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。希乐顿先生强调,饭店的每一寸土都要挖金,意思是在他希尔顿饭店的每一寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传:老希尔顿以700万美元买下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后,用他自己的手指敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱,确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无关。当他翻开中空的圆柱后,让人在这些圆柱里安装假设干小型玻璃陈列箱,并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用,年收入租金3万美金。此外,饭店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希尔顿饭店,他就要指出这里不应该空闲,要增加设备,使它创汇。

9(四)以人为本的员工管理战略首先,公司有自己的培训机构,对高级管理人员进行培训。其二,公司有庞大的人才库。公司掌握着一个有3000多个关键人物的名单,他们分属60多个国籍,分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。其三,坚持业务监督。公司把分布在世界各地的饭店按地区划片,分片管理。另外,保持职工队伍的根本稳定。从老希尔顿执掌大权的年代起,希尔顿公司就保持一种家庭精神。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解,协同共事多年。

10(五)积极全面地开展市场营销