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课程顾问年度总结（精选35篇）

课程顾问年度总结篇1

一年过去了，虽然进入已经十月余了，但是真正接触校区相关的工作事务却

是从去年年底才开始的。短暂的五个月的时间中，我虽然也进行过一些电话咨询和

投诉的工作，但是我始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于

此次去学习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能力而开

心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但事实证明，

我把握住这次机会是正确的选择，此次去学习让我的内化素养于外化素养均得到了

提高，也让我对课程顾问这个岗位了更深入的了解。

此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：1.如何成为一名优秀

的课程顾问;2，来电咨询和电话邀约;3.来访咨询;4.如何处理客户投诉;5.攻单技

巧。

想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要正确的价值

观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思考，要学会让交流成为享受、

让执行成为动力、让招生成为爱好，并且在同时具备强烈的成功欲望、对成功的自

信和专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着家长的信任指数及交

费速度。同时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听以便了解家

长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作出回应、灵活的应对以取得家长信

赖、准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知识是课程顾问不

可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标准，其中包含了客户信

息、课程知识、学校信息等，如果客户信息一次留不全，可以在第一次见到家长时

先留下姓名和电话等关键信息，方便日后完善。

关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前各校区的电话主要用于“接”而不

是“打”，也就是说来电咨询较多，而邀约较少，基本上都采用短信平台的方式对

家长进行邀约，收到收不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进行电话邀约来

提升成功率。关于来电咨询，课程顾问需要注意以下几点：1.接听电话最好在3声

以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然或者不耐烦;2.保持微笑让客户感觉到

友好;3.不要在打电话过程中和旁人说话，否则不礼貌;4.控制好声音和语调，声音

友好，语调平静、自信;5.详细记录电话结果;6.要确认家长挂断电话之后再挂电

话，挂电话时不要太重。

来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也是要造成来校咨

询，所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长，从心态到外在到环境都要做好充分

的准备。首先，要具备自信的心态，要注意保持微笑，端正站姿与坐姿，以让家长

感到职业化、自信与真诚。其次，要保持环境的干净整齐具条理，要建立舒适和

谐的谈话环境，不妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切，软化家长

的心理。来校咨询的家长大多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家长的话，了解

家长的需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家长犹豫不决或

提出负面问题的时候，反问可以转移话题也可以将难题丢回给家长，让家长觉得专

业化，更容易达成攻单。当然，倾听要耐心，课程顾问需要提升自己捕捉准确信

息用信息的能力。推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具备熟练的专业知

识。在这里可以推荐两个小技巧：一是宣传优惠报名活动，二是营造报名名额限

制。

客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本原因在于出现的问题

未被及时察觉或提出的问题未得到及时的解决，而处理好客户投诉能够效的维护

学校品牌形象、挽回客户对学校的信任和及时发现解决问题并留住客户。所以在面

对客户投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情，而不是畏首畏尾，因为会做出投

诉这个举动的家长都是还对学校抱忠诚度的家长，课程顾问对于这样的家长要积

极挽留。处理客户投诉需要遵从五个原则即心理上准备、情绪上安抚、场合上

选择、过程中倾听和记录以及原则上守中性立场，所谓的中性立场指只表明理

解，并不判断对错。处理客户的投诉几个技巧可以分享：从倾听开始、认同客户

的感受、关心客户的问题、解决问题。而在解决问