(15)IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL 4 服务台实践【中文版】.pdf

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ITIL®4实践指南–服务台

®

ITIL4服务台实践

申明：

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翻译：傅盛

审校：秦佩君

总审：长河

审核：姚凯、严宝龙

统筹：常宏

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ITIL®4实践指南–服务台

目录

1关于本文档3

1.1ITIL4资格认证计划3

2一般信息4

2.1目的和描述4

2.2术语和概念5

2.2.1沟通渠道5

2.2.2服务同理心6

2.2.3用户满意度7

2.3范围7

2.4实践成功因素8

2.4.1在服务提供商与用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进9

2.4.2实现用户沟通与价值流的有效整合12

2.5关键指标13

3价值流和流程14

3.1价值流贡献14

3.2过程14

3.2.1用户查询处理15

3.2.2与用户沟通19

3.2.3服务台优化22

4组织和人员25

4.1角色、能力和责任25

4.2组织架构和团队27

4.2.1服务台组织模式27

4.2.2服务台规模30

5.信息和技术33

5.1信息交流33

5.2自动化和工具33

6合作伙伴和供应商36

7重要提醒37

8致谢38

8.1作者38

8.2审阅者38

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ITIL®4实践指南–服务台

1关于本文档

本文档提供服务台实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：

●本实践的一般信息

●本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用

●参与本实践的组织和人员

●支持本实践的信息和技术

●对本实践的合作伙伴和供应商的考虑

1.1ITIL4资格认证计划

本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：

●ITIL专家创建、交付和支持

●ITIL专家交付利益干系人价值

详情请参考各部分教学大纲。

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ITIL®4实践指南–服务台

2一般信息

2.1目的和描述