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ITIL®4实践指南–服务请求管理

®

ITIL4服务请求管理实践

申明：

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翻译：邹庆海

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统筹：常宏

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ITIL®4实践指南–服务请求管理

目录

1关于本文档3

1.1ITIL®4认证方案3

2基本信息4

2.1目的与描述4

2.2术语和概念5

2.3范围7

2.4实践成功因素8

2.4.1确保优化所有服务的服务请求履行规程8

2.4.2确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求9

2.5关键指标9

3价值流和流程11

3.1价值流的贡献11

3.2流程12

3.2.1服务请求履行控制12

3.2.2服务请求评审和优化14

4组织和人员17

4.1角色，能力和责任17

4.2组织结构和团队19

5信息和技术20

5.1信息交流20

5.2自动化和工具20

6合作伙伴和供应商22

7重要提醒23

8致谢24

8.1作者24

8.2审稿人24

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ITIL®4实践指南–服务请求管理

1关于本文档

本文档为服务请求管理实践提供了实践指南，内容分为五个主要部分，包括：

实践的基本信息

实践的流程和活动以及它们在服务价值链中的作用

实践中涉及的组织和人员

支持实践的信息和技术

实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项

1.1ITIL®4认证方案

本文档中节选的内容可作为以下课程的一部分进行考核：

ITIL专家创建、交付和支持

ITIL专家高速IT

详细信息请参阅相应的教学大纲。

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