(35)IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL 4业务分析管理实践【中文版】.pdf

ITIL4业务分析实践ITIL先锋论坛专家委员会发布

®

ITIL4业务分析实践

申明：

本系列ITIL4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众

多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信

公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。

请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以

及中文发行文件的任何版权，所有版权均为AXELOS持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版

本）时需完全遵守AXELOS和TSO所申明的所有版权要求。

本文档翻译工作参与人员：

翻译：段笑雨

审校：李俊杰

总审：长河

审核：姚凯

统筹：常宏

AXELOS版权所有1

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目录2

1关于本文档3

1.1ITIL®4认证要求3

2一般信息4

2.1目的和描述4

2.2术语和概念5

2.3范围7

2.4实践成功因素8

2.5关键度量10

3价值流和流程12

3.1价值流的贡献12

3.2流程13

4组织和人员18

4.1角色、能力和责任18

5信息和技术22

5.1信息交流22

5.2自动化和工具22

6合作伙伴和供应商25

7重要提示26

8致谢27

8.1作者27

8.2审稿人27

AXELOS版权所有2

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1关于本文档

本文档为业务分析实践提供了实用指南，分为五个主要部分，内容包括：

●有关实践的一般信息

●实践的流程和活动以及它们在服务价值链中的作用

●参与该实践的组织和人员

●支持该实践的信息和技术

●与实践的合作伙伴以及供应商有关的注意事项。

1.1ITIL®4认证要求

会选择本文档的部分内容作为以下考试的测验内容：

●ITIL专家-驱动利益相关者价值

●ITIL专家-高速IT

详细信息请参阅相应的考试大纲文档。

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2一般信息

2.1目的和描述

关键信息

业务分析实践的目的是分析企业的部分或全部，定义其需求，并推荐解决这些需求和

业务问题的方案。解决方案必须有助于为利益相关者创造价值。业务分析使组织能够

以有意义的方式传达需求并阐述变革的理由。该实践支持组织设计和描述与组织的目

标一致的、可以创建价值的解决方案。

业务分析实践确定并阐明了组织和客户的需求，还确定并论证满足该需求所需的解决方案。

该实践还包括评估对人员、技术、产品和服务的需求。然而，此实践所开展的活动在不同组

织之间可能会有所不同。该实践可以既包括对服务消费者的业务流程的战术和战略分析，也

包括相对较窄的信息系统分析和技术要求定义等任务。

业务分析实践确定解决客户和组织需求的最佳解决方案，确保明智地使用有限的投资资金。

运用业务分析技术促使明确的服务需求。

业务分析实践正在不断发展以适应数字化组织所采用的敏捷的工作方式等挑战性要求。数字

化程度更高的组织需求：更加关注了解战略的迫切要求、客户和用户体验、