IT运维管理：ITIL先锋论坛—考前精练ITIL 4基础级往届真题（含答案）（22）.docx

ITIL4基础级别认证考试模拟试卷（22）

“本试卷来自于参加了ITIL4Foundation考试的网友们的回忆总结，全部共560道考题发布在“ITIL中文知识库”

1.“注重价值”原则包含哪些方面？

A、理解哪些服务对服务使用者有益

B、降低客户体验中的步骤数量

C、评估服务以识别可复用的组件

D、确定可在小规模迭代中实施的活动

答案：A

2.哪个原则强调了客户忠诚度的重要性？

A、通过反馈以迭代方式取得进展

B、注重价值

C、优化和自动化

D、从现状出发

答案：B

3.哪种角色最适合具备高度同理心、了解业务难点、良好沟通技巧、高情商以及对IT技术有基本了解的应届毕业生？

A、服务级别经理

B、服务台代理

C、变更授权

D、问题分析员

答案：B

4.哪些情况不被视为服务请求处理？

A、服务降级

B、更换墨粉盒

C、提供一台膝上型计算机

D、对支持团队的投诉

答案：A

5.SLA即服务级别协议。哪个描述体现了“西瓜SLA”效应？

A、单一SLA为多个客户定义了目标服务级别，使每个客户都能了解其他客户的体验

B、SLA中的指标侧重于内部度量，导致报告显示一切正常，而客户却感到不满

C、SLA目标频繁变更，导致每个报告都包含新的措施，无法分析趋势

D、引入SLA可使客户认为服务提供商表现良好，从而提高满意度

答案：B

6.“通过反馈迭代推进”原则推荐了什么？

A、在改进计划启动时进行当前状态评估

B、在改进计划启动时识别所有感兴趣的部分

C、将改进倡议划分为若干可管理的阶段

D、评估组织的所有部分将如何影响改进计划

答案：C

7.关于价值链活动的正确表述是什么？

A.每项实践都属于特定的价值链活动

B.价值链活动和实践的特定组合构成了服务关系

C.服务价值链活动形成了支持价值创造的单一工作流

D.每个价值链活动都通过将特定输入转化为输出来支持价值链

答案：D.正确。这些活动代表组织在价值创造过程中将采取的步骤。每项活动将输入转化为输出。这些输入可为价值链外部需求或其他活动的输出。所有活动都是相互关联的，每项活动接收并提供进一步行动的触发条件。参考4.5

8.“供应商管理”实践的目的是什么？

A.确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品与服务

B.通过持续识别和改进服务，确保组织实践和服务能够与不断变化的业务需求保持一致

C.通过协调营销、销售与交付活动，确保组织的供应商及其绩效能够在战略和战术层面得到妥善管理

D.确保在需要的时间和位置提供有关供应商服务配置的准确且可靠的信息

答案：A.正确。供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品与服务。参考5.1.13

9.服务消费者应评估哪两类成本？

A.服务的价格以及创建服务的成本

B.服务所削减的成本以及服务所施加的成本

C.提供服务的成本以及改进服务的成本

D.软件成本以及硬件成本

答案：B.正确。从服务消费者的角度考虑，服务关系中涉及两类成本：

1.通过服务为服务消费者削减的成本（价值主张的一部分）。这可能包括人员成本、技术成本以及其他服务消费者不需要的资源成本。

2.通过服务施加给消费者的成本（服务消费成本）。消费服务的总成本包括服务提供方收取的价格（如有）加上其他成本，如员工培训、网络使用成本、采购成本等。参考2.5.2

10.什么是配置项？

A、任何有助于交付IT产品或服务的具有财务价值的组件

B、为提供IT服务而需要管理的任何组件

C、对服务管理具有重要意义的任何状态变更

D、已分析但尚未解决的问题

答案：B

11.在“从你所在的地方开始”原则中，关于使用测量的正确说法是什么？

A、应始终使用它来支持直接观察

B、应始终使用它而不是直接观察

C、测量数据总是比直接观察更准确

D、测量行为总是对结果产生积极影响

答案：A

12.哪个原则考虑了如何尽可能有效地执行流程步骤？

A、从您现在的位置开始

B、注重价值

C、全面思考和工作

D、优化和自动化

答案：D

13.哪项实践可协调服务请求和事件的类别、所有权和沟通？

A.供应商管理

B.服务台

C.问题管理

D.关系管理

答案：？

14.“部署管理”实践的目的是什么？

A.确保服务达到约定和期望的绩效

B.提供新的或变更的服务以供使用

C.将新的或变更的组件移至生产环境

D.就服务绩效设定明确的业务目标

答案：？

15.发布管理的目的之一是什么？

A.保护组织信息

B.处理用户发起的服务请求

C.提供新的和变更的服务以供使用

D.移动硬件和软件至生产环境

答案：？