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ITIL4基础级别认证考试模拟试卷（6）

“本试卷来自于参加了ITIL4Foundation考试的网友们的回忆总结，全部共560道考题发布在“ITIL中文知识库”

1.?客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？

1.?可捕捉指标所需基础信息

2.?可确保组织达到特定服务级别

3.?可定义服务请求的工作流

4.?可为进度讨论提供支持

A.??1?和?2

B.?2?和?3

C.?3?和?4

D.?1?和?4

答案：D.正确。(1)(4)“客户参与：包括初步倾听、发现和捕捉信息，然后以此为基础划定指标、衡量和进行持续进度讨论”。参考5.2.15.1

2.事件分类可为“事件管理”实践提供哪些帮助？

A.?有助于将事件导向正确的支持区域

B.?可确定事件优先级

C.?可确保事件在与客户商定的时间范围内得到解决

D.?可决定人们对服务提供方的看法

答案：A.正确。?“更为复杂的事件通常会升级给支持团队来解决。具体路径通常取决于事件类别，这有助于识别正确的团队。”参考?5.2.5

3.下面哪项实践的目的包括最大限度地提高添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容的成功次数？

A、服务请求管理

B、事件管理

C、服务台3

D、变更实施

答案：D

4.哪些内容包括治理作为一个组成部分？

A、做法

B、服务价值链

C、服务价值体系

D、指导原则

答案：C

5.哪种做法要求员工表现出出色的客户服务技能，例如同理心和情商？

A、问题管理

B、供应商管理

C、释放管理

D、服务台

答案：D

6.下面哪项是应用“保持简单实用”指导原则的建议？

A、用受众听得见的方式沟通

B、有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用

C、如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用

D、快速并不意味着不完整

答案：C

7.哪种实践需要了解复杂系统并具有创造性和分析能力的人？

A、变更支持

B、服务水平管理

C、服务请求管理

D、问题管理

答案：D

8.哪一种做法的目的包括通过确保对风险进行适当评估来取得最大成功？

A、关系管理

B、变更支持

C、释放管理

D、监控和事件管理

答案：B

9.哪个作为服务请求处理？

A、确定事件原因的调查

B、对IT支持团队的赞美

C、IT服务的故障

D、实施安全修补程序的紧急更改

答案：B

10.什么可以被描述为产品和服务的创建和管理的运营模式？

A、治理

B、服务价值链

C、指导原则

D、实践

答案：B

11.在应用“协作并促进可见性”指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进的阻力?

A.改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓

B.提高改进协作与可见性

C.完成所有计划后让客户参与其中

D.通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来

答案：？

12.将下面的句子补充完整。

赞助方是指授权服务[?]预算的角色。

A.价值

B.消费

C.管理

D.供应

答案：？

13.?服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？

A.价值流和流程

B.组织和人员

C.?合作伙伴和供应商

D.信息和技术

答案：？

14.?哪个指导原则需要确定成功的实践或服务是否可以复制或扩大范围？

A.?保持简单实用

B.?聚焦价值

C.?通盘思考和工作

D.?从你所处的地方开始

答案：？