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目录

第一章效劳礼仪及效劳流程

第一节效劳礼仪

第二节效劳流程

第二章商场营运管理

第三章售后效劳管理

第四章员工效劳行为标准考核;第一章商场效劳礼仪及效劳流程

效劳礼仪

〔一〕仪容仪表

着装

1．着工装上岗，要求工装整洁无污迹，不得挽袖、卷裤脚。

西装〔外装〕，着装外长里短，衬衫内的衣领应低于衬衫衣领；

夏季应将衬衫下摆束于裤内、裙内，裤长以裤角盖住鞋面为宜。

上岗应穿深色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度：男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、运动鞋，严禁拖踏。

夏季不穿凉鞋，女性穿工作裙时应着肉色长筒袜，筒袜保持完好无破损；

男员工须穿深色袜子。;发型

员工发型端庄、文雅，不染怪异的颜色。

女性的短发要梳理整齐，长发应束起，前额留海的长短以不遮挡眼睛准；

男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。

化装

女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顾客面前化装。

保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。

保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

保持手部干净整洁，不留长指甲，禁止涂染指甲。;饰物

1、女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉〔直径不能大于1cm〕及一条项链〔只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外〕；

男员工只能戴一枚戒指〔宽度不得大于1cm〕。

2、从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。

3、手表式样不得过于夸大、鲜艳。

4、不得佩戴有色眼镜上岗。

5、除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。

6、不在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。;证章

保持证章的完好和洁净。

佩戴章证要端正。着冬装时应佩戴于左上胸，西装尖领下方七厘米处；着夏装时应佩戴于左上胸衣兜中下处。不准佩戴他人工号牌上岗。;举止

行走姿态：行走应轻快、矫健、挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方，不得摇头晃脑、左顾右盼，不得手插口袋或打响指，不得勾肩搭背。

引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回忆顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身〔20公分〕、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行〔因事需要超越的，要礼貌致歉〕。

接〔打〕。铃响两声内接起并问候：“您好，美都汇购物中心**专柜〞，不得因接而对顾客置之不理，不打私人或聊天。

在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏。;〔二〕柜台纪律

1、不准在柜台内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活。

2、不准在柜台内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西。

3、不准使用效劳忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。

4、不准因上货、结账、点款而冷淡顾客。

5、不准趴、蹬、靠柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。

6、不准私分抢购紧俏商品。

7、不准代存私人物品。

8、不准坐岗〔特殊岗位除外〕、串岗、空岗。

9、不准将私人物品带入柜台。

10、不准将顾客丧失的物品据为己有。

11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。

12、通讯工具可携带但不可外漏;三〕柜台售货效劳要求

商品实行明码标价，做到“一货一签〞、“货签对位〞；标价签应注明商品编码、品名、

规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。

需调试的商品出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。

贵重商品在销售中，导购员要实行一对一效劳，不准一人接待多位顾客，在选择比较

时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。

不准搭配商品出售。

不准代卖私人物品。

对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。

对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。

试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定;;顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟〞；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解〞。

送别顾客可以说“您走好，再见〞或“谢谢，欢送再次光临〞。

劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......〞。

遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；假设不好处理，可移交业务部。

11、遇到顾客撕开商品包装，应告