《电信客户端上门服务与营销》课件_模块5 客户端服务人员服务营销.pptxVIP

任务1服务营销价值体现;一、任务情境

古希腊伟大的雕塑家菲迪亚斯于公元前440年雕塑的作品至今仍然屹立在雅典的帕特农神庙之上，它们被世人认为是西方发展史上最伟大的雕塑。但在当时完工后，他索要酬金时，雅典市的主事却拒不付款。主事说：“那些雕塑立在神庙的顶上，而且是在雅典最高的山峰上，哪有人会去看呢？再说，你只雕了正面，我们除了前面以外什么都看不见。我给你钱是要让你雕刻全身，也就是说，应把雕像背部也展现出来，但现在谁也看不见。”菲迪亚斯反驳说：“你错了，上帝看得见。”;二、相关案例

两个渔夫

在一座海边小城里有两个渔夫，一个叫李侃，另一个叫刘曼，他们捕鱼的水平不相上下，可是卖鱼的水平却大相径庭。

李侃口甜舌滑，他总能在最短的时间内把鱼卖完回家。他不喜欢帮助顾客把鱼剖好、洗净。他总说，要想卖得快，就要懂得拒绝客户的无理要求。当顾客要求他剖鱼时，他会说：“鱼要回家杀，杀好了下锅才新鲜。我帮您杀了，您再拿回家去就不新鲜了。鱼就该吃新鲜的，您还是自己拿回家去杀吧。”如果遇到要求送货的顾客，他也会找出理由加以拒绝。由于他能说会道，即使是拒绝顾客的要求，也不会使顾客觉得难堪。因此，在很长一段时间内，他都能提早卖完鱼回家休息。这让刘曼羡慕不已。刘曼是个老实巴交的人，他总是临近天黑了，才能将鱼卖完。刘曼总将时间花费在卖鱼的过程中。当顾客要求他杀鱼刮鳞时，他便像摆弄一件艺术品一样，将鱼杀好洗净。在刮鱼鳞的过程中，他喜欢和顾客聊天。他总是热心地告诉顾客，鱼要怎么做才好吃，如“这种鱼要蒸才显出清甜的味道，那种鱼不用放姜。”他不懂得拒绝顾客的要求。有时，很远的饭馆要一条鱼，他也会送货……李侃常常嘲笑刘曼，认为他笨，不懂得取巧。

到了第二个夏季，情况发生了变化。李侃等到天黑都卖不掉鱼，而刘曼却一反常态，他总能提前很多将鱼卖完。更奇怪的是，似乎顾客都很喜欢刘曼的鱼。还有人说，刘曼卖的鱼比其他鱼都好吃。

讨论：1．李侃为什么丢失了顾客？2．为什么说当今社会是个服务的社会？;不?同?的?挑?选

一位小腿做过手术、刚出院的顾客，拄着拐杖走进了甲商场，他要买一个杯子。当他询问店员杯子摆放的位置时，店员告诉他，在商场的最里面。他一瘸一拐地向前走了几步，便停了下来，转身离开了这家商场。

这位顾客走到了与甲商场相邻的乙商场。当他询问同样的问题时，乙商场的店员微笑着说：“杯子在F区，您的腿不方便，我去给您拿几个来挑选吧。我们杯子品种很多，有陶瓷的、有塑料的、也有保温的……您看您需要什么样的杯子……”

几天后，乙商场收到一封信，信的内容如下：

我写信是要感谢贵商场的一位营业员，她的编号是0234。在我腿脚不方便的时候，她为我提供了细致的服务，虽然这是一件小事，但贵商场细致周到的服务让我感动……

我希望这封感谢信能放在她的员工档案里。

年底，这位编号为0234的营业员被评为优秀员工，她在颁奖会上说：“我希望能给顾客提供更优秀的服务……”

讨论：

1．本案例对你有哪些启示？2．反省自身的工作生活态度，看看有哪些忽略的细节？并注意及时改进。;三、知识链接

如今在高收入国家，大约三分之二的国内生产总值来自于服务业；在中等收入国家，约二分之一的国内生产总值来自于服务业。服务经济的时代已经来临。在这样的时代背景下，人们越来越重视服务的质量，在购买产品时，也不再单纯以产品质量的好坏来决定是否购买。服务可以让产品增值，也可以让产品贬值。

(一)顾客是怎样流失的

顾客所感知的服务并不是客观的、整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他所直接或间接获得的相关信息的主观分析。顾客不会认真地分析这一次的劣质服务是极其特殊的一次，他会认为，那一次的服务水平就代表了这个公司的服务水平。顾客最担心和没有诚信的企业合作，一旦出现诚信问题，客户往往会选择离开。

;1．分析客户流失的原因

客户流失的原因有以下几个方面：

(1)购物?=?受辱。服务人员态度傲慢、恶语相向，购物等于受气受辱，没人会愿意再次光临。

(2)询问?=?糊涂。一个对产品知识不了解、被问到就含糊其辞的服务人员，会令顾客产生不信任的情绪，从而对商品质量产生怀疑，动摇购买的欲望。

(3)承诺?=?谎言。在工作中，有些服务人员为了尽快把产品销售出去，在介绍产品时，口若悬河，滔滔不绝，夸大产品的功能用途，把产品说成“万能膏药”，欺骗顾客购买；或者在付款前许下承诺，付款后，却告诉顾客，无法兑现承诺。顾客上了一次当就不会再相信第二次。;2．客户流失对企业的影响

客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，可能损失与受其影响的客户的交易机会，还可能会极大地影响企业对新客户的开发。客户流失不断消耗企业的财力、物力、人力和企业形象，对企业造成巨大伤害。因此，企业一方面要争取“破