物业项目服务质量保证体系及措施.docx

物业项目服务质量保证体系及措施

TOC\o1-3\h\u21379第一节服务质量保证体系 2

643一、物业服务中心综合管理体系 2

425二、物业服务中心的资源支持与保障 3

1209第二节服务质量保证措施 4

19250一、公司对物业服务中心工作的质量监督措施 4

21821二、公司对物业服务中心服务工作的监管 7

31079三、服务质量持续改进 8

30201四、具体作业管理控制程序 12

30024五、整体运作流程的原则保障 18

18362第三节服务质量标准 21

4337一、管理处服务人员 22

7827二、急修项目 23

30987三、一般维修 24

25083四、服务受理、报修接待 25

30423五、投诉处理 26

24364六、电梯、水泵等设备 26

12191七、房屋及其设备设施完好程度 30

26462八、体育中心消防安全、公共秩序维护 30

13450九、体育中心交通以及停车管理 35

24768十、控制突发事件 36

3616十一、物业及住户档案管理 37

26727十二、住宅装修管理 38

为保证XX体育中心物业管理服务体系的有效运行，实现工作人员满意，服务中心将建立完善的质量保证体系。

服务质量的管理将主要通过两种途径来实现，一是服务中心内部通过综合管理系统（IMS）对服务的全过程实施管理。二是要充分体现外部环境对服务中心服务质量的监督作用，XX体育中心有关监管部门将直接对服务中心的服务工作进行监督，服务中心每月定期向XX体育中心物业监管部门提交工作报告和各种设备运行统计报表；公司将为服务中心提供各种资源支持，成为服务中心强有力的技术支援和人才供应平台，同时对服务中心的服务工作进行监督和指导。

第一节服务质量保证体系

一、物业服务中心综合管理体系

（一）ISOXXXX质量管理体系的实施：通过质量管理体系的成功运作，能够切实做到以工作人员为中心和持续改进服务。

（二）ISO1XXXX环境管理体系的实施：虽然ISO1XXXX本身不属于质量管理体系范畴，但通过贯彻环境管理体系能够达到节省资源，保护环境的目的，在某种意义上也是提高了物业管理成效，也属于一种管理质量的提高。

（三）OHSAS1XXXX职业安全与健康管理体系的实施：先有满意的员工，然后才有满意的工作人员。在这一点上OHSAS1XXXX的实施完全体现了以人为本的概念，确保员工的职业安全与健康是实现服务质量提高的内在动力，因此也是提高服务质量的基本保障措施之一。

（四）对物业管理服务过程实施监视、测量和品质管理。

1.检查依据：

（1）各岗位职责及作业指导书。

（2）各项服务的检验标准。

（3）体育中心物业管理服务承诺。

2.检查方式及内容：

（1）每日例行巡视检查，如安防督察每日对安防员值勤情况进行监督检查，设备维护人员每日对设备运行情况进行检查。

（2）每月专人组织不定期检查，如周检、半月检等。

（3）其他形式的专业检查。

二、物业服务中心的资源支持与保障

（一）信息资源共享

1.公司数字化小组将帮助XX体育中心物业服务中心建立内部网络办公系统，实现信息资源的高效传递。服务中心可以时刻共享公司关于行业研究、培训教案、案例交流、法律法规等各种信息资源，为实现优质物业管理服务打下坚实的基础。

2.通过内部网络办公系统和客户服务中心的高效运作，服务中心各业务部门可以便捷顺畅的得到公司各职能部门的帮助和指导。

（二）技术支援平台

公司拥有一支经过多年物业管理实践经验锻造的专业工程技术专家队伍，将成为XX体育中心物业服务中心强有力的技术支援平台，有关XX体育中心物业管理方面的疑难课题，可以得到公司强大技术支持系统的有效支援，必要时甚至可以进行技术问题专题会诊，为XX体育中心动力设施系统的高效稳定运行提供有力的保障。

（三）人才队伍保障

公司将成为XX体育中心物业服务中心重要的人才供应保障平台，所有志愿赴XX体育中心物业服务中心重要工作岗位的员工都必须在公司服务一年以上、工作业绩突出，而且还要经过严格的考核才能取得资格。

第二节服务质量保证措施

一、公司对物业服务中心工作的质量监督措施

（一）公司通过定期组织质量内审和外审活动对服务中心的服务质量进行有效控制。

1.公司质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括XX体育中心物业服务中心的质量审核。

2.成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《XX体育中心物业服务中心内审实施计划》，依各部门业务及运作重要性状况排定内审进度和内审员，受审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。

3.执行内审

（1）首次会议：