运维服务能力指标体系.docx

运维服务能力指标体系

名称

KPI

计算公式/方法

频度

责任部门

目标值

人员

人员储备率

(储备人员的数量/运维人员)*100%

按年

人力资源部

≥2%

人员离职率

(离职的人员数量/运维人员)*100%

按年

人力资源部

≤10%

培训课程达成率

（已培训次数/计划培训总次数）

*100%

按年

人力资源部

100%

技术

运维人员技术需求

满足率

（已满足需求数/总需求数）*100%

按年

研发部

≥70%

研发成果数量

年度累计技术研发成果数量

按年

研发部

≥1个

资源

库存备件数据准确

率

（备件信息准确的数量/备件总

数）*100%

按季度

商务部

≥99%

备件可用率

（领用备件完好数量/领用备件总

数）*100%

按年

商务部

≥95%

新增知识条目

统计知识库中新增知识条目

按年

商务部

≥50条

资源

服务台录入事件的完整性

【1-（不完整事件数/总事件数）

】*100%

按季度

运维部

≥95%

过程

服务级别

SLA达成率

（满足服务级别事件数/事件总数）*100%

按年

运维部

≥90%

服务报告

服务报告交付及时率

服务报告按时提交的数量/服务报告总数量

按月

运维部

≥90%

事件解决率

成功解决事件数/派单总数

按季度

运维部

≥90%

事件平均解决时间

故障恢复时间-事件受理时间

按季度

运维部

≤8小时

运维服务能力指标体系

名称

KPI

计算公式/方法

频度

责任部门

目标值

事件

事件回访率

回访的事件数量/已完成的事件总数

按季度

运维部

≥99%

事件回访的及时率

按时回访的事件数量/已回访的事件总数

按季度

运维部

≥95%

故障解决率

（一线解决事件的数量/事件总数）*100%

按季度

运维部

≥90%

问题关闭率

（状态为关闭的问题数量/问题总数）*100%

按季度

运维部

≥98%

过程

配置

配置数据的准确率

（配置数据匹配数/配置数据总

数）*100%

按季度

运维部

100%

变更

变更成功率

1-(回退变更/变更总数)*100%

按季度

运维部

≥98%

发布

发布成功率

1-(回退发布/发布总数)*100%

按季度

运维部

≥98%

信息安

全

信息安全事件数量

我方人员造成信息安全事件的次数

按季度

运维部

0次

质量

投诉反馈率

（反馈投诉的数量/投诉总数）

*100%

按月

质量管理部

100%

客户满意度

客户满意度综合评分

按月

质量管理部

≥90%