小区物业工作人员考核办法.docx

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XX街道小区物业工作人员考核办法

为加强小区物业管理，提升物业服务质量，规范物业从业人员的工作行为，激励员工积极履行职责，特制定本考核办法。

一、考核原则

客观公正原则，考核过程遵循实事求是，以事实为依据，避免主观随意性，确保考核结果公平、公正地反映物业从业人员的工作表现。

全面考核原则，涵盖物业从业人员的工作态度、业务能力、服务质量以及智慧物业平台使用情况等多方面内容进行综合考核。

激励与约束并重原则，通过考核，对表现优秀的员工进行奖励，对存在不足的员工提出改进要求，督促其提升工作水平，实现激励与约束相结合。

二、考核对象

小区内所有物业从业人员，包括物业管理人员、维修人员、保洁人员、保安人员等。

三、考核内容及标准

（一）通用考核内容（适用于所有岗位）

1.工作态度（20分）

（1）遵守工作纪律，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象（5分，出现一次扣1分）。

（2）对待业主及来访人员热情、礼貌，主动提供帮助，无投诉服务态度恶劣情况（5分，每接到一次有效投诉扣2分）。

（3）积极配合上级工作安排，执行力强，不推诿、不拖延（5分，出现不配合情况每次扣2分）。

（4）具有团队协作精神，与同事之间相处融洽，能相互协作共同完成工作任务（5分，因团队协作问题影响工作每次扣2分）。

2.智慧物业平台使用（30分）

（1）平台操作熟练程度（10分）

能够熟练登录智慧物业平台，熟悉各功能模块的操作入口，操作流畅（5分，出现因操作不熟练导致工作延误情况每次扣1分）。

（2）能快速利用平台查找相关信息，如业主资料、服务记录等（5分，查找信息缓慢或错误每次扣1分）。

（3）信息录入与更新（10分）

及时将工作中涉及的各类信息准确录入智慧物业平台，如维修记录、巡查情况、业主反馈等（5分，信息录入不及时每次扣1分，录入错误每次扣0.5分）。

定期对负责区域内业主信息进行更新维护，保证业主联系方式、房屋状态等基本信息准确无误（5分，发现信息更新不及时或错误每次扣1分）。

（4）平台反馈处理（10分）

关注平台上业主提交的各类问题反馈（如报修、投诉、建议等），在规定时间内进行响应（一般问题6小时内响应，紧急问题15分钟内响应，5分，每出现一次超时响应扣1分）。

对业主反馈的问题进行妥善处理，并在平台上及时跟进回复处理进度和结果，确保业主知晓（5分，未及时回复或处理结果未反馈每次扣1分）。

3.服务质量（10分）

根据业主需求提供高效、优质的物业服务，业主满意度达到90%以上（通过定期问卷调查、随机访谈等方式评估，5分，满意度每降低5个百分点扣1分）。

积极解决业主反映的问题，问题解决率达到90%以上（统计实际解决的问题数量与业主反馈问题总数的比例，5分，解决率每降低5个百分点扣1分）。

4.业务学习与培训（10分）

积极参加社区或物业公司组织的各类业务培训课程，出席率达到90%以上（5分，每缺席一次扣1分）。

通过学习培训，业务知识和技能有明显提升，能在实际工作中运用所学解决问题（5分，经考察业务能力无进步迹象每次扣2分）。

5.业主投诉情况（10分）

在考核周期内，无有效业主投诉得10分，每接到一次有效投诉视情节严重程度扣2-5分（轻微问题扣2分，较严重问题扣3-4分，重大问题扣5分）。

（二）各岗位专项考核内容

1.物业管理人员（除通用考核内容外）

合理制定工作计划和安排人员分工，确保各项物业服务工作有序开展（10分，出现工作安排混乱影响服务情况每次扣2分）。

定期对小区物业管理工作进行总结分析，提出改进措施和建议，并形成书面报告提交社区党委或上级领导（10分，未按时提交报告每次扣2分，报告质量差每次扣1分）。

2.维修人员（除通用考核内容外）

熟练掌握各类维修技能，维修工作质量达标，维修后设施设备能正常运行（15分，出现因维修质量问题导致设施设备短期内再次故障每次扣3分）。

维修工具及材料管理规范，无丢失、浪费现象，按需领取并做好登记（5分，发现工具或材料管理混乱情况每次扣1分）。

3.保洁人员（除通用考核内容外）

按照保洁工作标准和流程，认真完成小区公共区域的清洁卫生工作，保持环境整洁干净（15分，经检查发现清洁不到位区域每次扣1分）。

合理使用保洁用品，节约资源，避免浪费（5分，发现保洁用品浪费现象每次扣1分）。

4.保安人员（除通用考核内容外）

严格执行小区门禁管理制度，对外来人员、车辆进行有效登记和管控，确保小区安全（15分，发现未按规定登记或随意放行情况每次扣2分）。

定时对小区进行巡逻，巡逻路线、频次符合要求，做好巡逻记录，发现异常情况及时上报处理（5分，巡逻记录不完整或未及时发现并上报异常情况每次扣1分）。

四、考核周期

采用平时记录、季度考核和年度考核相结合的方式进行。

五、考核方式

日常检查：由