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养老院服务质量投诉处理制度

养老院服务质量投诉处理制度

一、总则

第一条为规范养老院服务质量投诉处理工作，保障入住老人的合法权益，维护养老院良好形象，依据国家有关法律法规，结合养老院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内所有养老院。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）公正、公平、公开原则；

（二）以人为本，关注老人需求原则；

（三）快速、高效、便民原则；

（四）教育、引导与惩戒相结合原则。

二、投诉受理

第四条养老院设立投诉受理机构，负责受理入住老人及其家属、工作人员、社会各界对养老院服务质量的投诉。

第五条投诉可以采取以下方式：

（一）口头投诉：投诉人可直接到养老院投诉受理机构进行口头投诉；

（二）书面投诉：投诉人可将投诉事项以书面形式提交养老院投诉受理机构；

（三）网络投诉：投诉人可通过养老院官方网站、微信公众号等渠道提交投诉。

第六条投诉受理机构接到投诉后，应登记投诉内容、投诉人信息，并在24小时内给予答复。

三、调查处理

第七条投诉受理机构对投诉事项进行调查，调查内容包括：

（一）投诉人基本情况；

（二）投诉事项的具体情况；

（三）相关证据材料；

（四）涉及人员的基本情况。

第八条投诉受理机构应在接到投诉后的7个工作日内完成调查，并将调查结果告知投诉人。

第九条调查结果有以下几种：

（一）经调查核实，养老院存在服务质量问题，投诉成立；

（二）经调查核实，养老院不存在服务质量问题，投诉不成立；

（三）经调查核实，养老院存在一定问题，但不足以构成投诉。

第十条对投诉成立的情况，养老院应根据以下原则进行处理：

（一）对责任人进行批评教育，并视情节轻重给予相应处罚；

（二）对投诉事项涉及的部门或个人进行整改，提高服务质量；

（三）对投诉人给予相应赔偿或补偿。

四、处理结果反馈

第十一条养老院将处理结果以书面形式通知投诉人，并在处理完毕后7个工作日内给予答复。

第十二条投诉人对处理结果不满意，可在收到答复后的5个工作日内向上一级投诉受理机构提出复议。

五、监督与责任

第十三条养老院应设立投诉监督机构，对投诉处理工作进行监督，确保投诉处理工作公正、公平、公开。

第十四条养老院工作人员对投诉处理工作不认真、不负责，造成不良后果的，依法依规追究其责任。

六、附则

第十五条本制度由养老院负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。