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大厦综合物业客房服务方案

目录

第一节服务目标及客房配置要求4

一、服务目标4

二、服务承诺4

三、房间设备配置要求4

第二节服务内容及规范6

一、客人入住服务流程6

二、客人退房服务流程8

三、员工仪容仪表10

四、电话接听12

五、行李服务13

六、租车服务15

七、票务、包裹、信件的代理15

八、叫醒服务17

九、留言服务18

十、失物招领18

十一、处理客人投诉19

第三节客房清洁服务20

一、客房清洁20

二、做床服务21

三、卫生间清洁23

四、家具抹尘25

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五、浴缸清洁26

六、淋浴间清洁26

七、卫生间墙面清洁27

八、地毯吸尘28

九、电话清洁29

十、楼层后台区域清洁29

十一、楼层公共区域清洁31

十二、卫生间毛巾标准31

十三、开床程序32

十四、查房程序32

十五、擦鞋服务33

十六、客房内客人用品处理34

十七、客人遗失物品处理35

第四节客房送餐服务35

一、送餐管理35

二、送餐程序37

第五节布草洗涤服务39

一、布草更换洗涤流程39

二、布草洗涤标准40

三、布草洗涤注意事项42

四、客衣洗涤服务标准44

五、客衣洗涤服务工作流程45

六、客衣洗涤操作流程46

七、洗衣投诉操作流程48

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第六节客房工作程序50

一、客房做房程序50

二、客房接待程序55

三、客房维修、保养及索赔程序59

四、客房卫生消毒程序64

第七节客房管理制度65

一、客房治安管理制度65

二、客房会客制度67

三、客房锁门制度67

四、客房消防安全规定68

五、员工行为规范68

六、客房部交接班制度71

八、客房部卫生检查制度72

九、客房部仪容仪表规定74

七、安全须知及防火条例77

十、客房部奖惩条例80

十一、客房部服务准则及纪律规定84

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第一节服务目标及客房配置要求

一、服务目标

1.让每位入住的客人都能感受到安全、舒适、便捷、周

到的服务；

2.在半年内，将XX大厦的客房服务队伍打造成具有专

业水准的高效率团队，恭迎XX公司贵宾的下榻。

二、服务承诺

1.我们将按照五星级酒店的标准进行客房服务，让每位

入住客人都能享受安全、舒适、便捷、周到的温馨服务；

2.客房人员编制为入住率50％左右的人力配置，如遇入

住高峰客满时，可从XX宾馆及时抽调充足的专业人员进行

补充，保证入住客人的服务需要；

3.满足业主方客人延迟退房的特殊要求；

4.以高规格的客房接待标准接待XX公司的重要客人；

5.提供客房送餐服务；

三、房间设备配置要求

1.装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及

配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头

柜等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方

便客人使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高

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档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好。

2.房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。房

内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。配有宽带上网

接口，位置合理，方便使用。

3.房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆

台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴

喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或

其他有