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沟通技巧如何应用于医院门诊护士的导诊工作

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李燕岐聂臣聪

1.自贡市第四人民医院汇东门诊部，四川自贡643000

2.自贡市第四人民医院护理部，四川自贡643000

摘要：目的：探讨在医院门诊护士开展导诊工作过程中，如何有效运用沟通技巧，提升导诊工作效率和质量。方

法：随机选取2020年2月至2021年2月期间，我院门诊收入并开展治疗的患者作为研究样本，共计82例，按

照单双号分组形式，纳入试验组和对照组各41例。在开展医院门诊导诊工作的过程中，对照组患者采用常规护

理，试验组则增加使用护理沟通技巧。在完成护理工作后，分别对比两组患者的护理纠纷事件发生率、挂号与检

查等待时间以及临床护理质量评分情况，评价沟通技巧的应用价值和有效性。结果：试验组门诊患者，在护理纠

纷事件、挂号等候时间、检查等候时间等方面，均优于对照组（P＜0.05）。统计两组门诊患者的护理质量评分情

况，分别从基础护理、专科护理、操作技术三方面进行评分。对比结果显然，试验组患者各项评分均优于对照组

（P＜0.05）。结论：在开展医院门诊导诊工作过程中，有效的护患沟通技巧至关重要，通过与患者的直接沟通交

流，了解患者的需求和意愿，为其提供针对性的导诊服务，进而缩短患者门诊挂号等候与检查等候时间，避免出

现恶性的护患纠纷事件，切实提升广大患者的护理质量，对提高党政工作质量具有积极作用。

关键词：沟通技巧；医院门诊；护士；导诊工作

中图分类号：R47文献标识码：A

医院门诊作为至关重要的科室，是患者进入医院试验组患者中男21例，女20例；年龄22～76岁，平

后的首个诊断环节，由于各个医院的差异性，其门诊均年龄（50.06±6.89）岁；对照组患者中男22例，

规格存在较大差异性，但其根本性质具有统一性。医女19例；年龄21～77岁，平均年龄（50.42±6.97）

院门诊每天需要接收大量的患者，一般情况下，门诊岁；对两组患者的临床一般资料对比和分析，差异无

服务质量水平，在很大程度上体现着医院的服务标准统计学意义（P＞0.05）。

和指标水平。近年来，伴随社会人口老龄化不断加快，1.2方法

医院门诊接收人数不断增加，越来越多的慢性疾病患在开展医院门诊导诊工作的过程中，对照组患者

者，且由于人们生活水平不断提高，对医院门诊导诊采用常规护理，试验组则增加使用护理沟通技巧，具

工作质量和服务水平，提出更为严格的要求。良好的体如下：

门诊导诊工作，对后续快速诊断和质量具有积极意义，1.2.1非语言沟通技巧

若导诊工作质量较差，不仅容易引发护患纠纷，甚至在人与人沟通交流的过程中，将动作、表情等语

会对患者治疗产生影响。对此，当前我国医院高度注言结合语言沟通，通常能够更好的完成表达，且这种

重门诊导诊工作，不断改进导诊工作模式，提高服务沟通形式感染力更强。护理人员在与患者沟通时同样

质量。对此，本文选择在医院门诊导诊工作中，运用如此，可以通过巧妙运用非语言沟通方法，使患者更

沟通技巧，强化护患沟通交流，构建和谐护患关系，加快速理解其表达的含义，继而帮助患者解答问题。

促进患者后续诊断和治疗，具体报告如下：与此同时，陌生人之间沟通交流时，干净整齐的着装

1资料与方法和仪容仪表，能够留下良好的第一印象，护理人员在

第一次与患者接触的过程汇总，同样需注意自身外表

1.1一般资料