客房部疑难问题处理.ppt

客房服务中疑难问题处理主讲人：李艳丽在客房服务工作中，常见的投诉原因有以下几种：服务员整理房间太迟。服务员礼节礼貌不周。服务员索取小费或礼品。客人无法找回自己的物品。客房设备损坏给客人造成不便或致伤。客房用品没有及时更换和补充。客房卫生不好。受到噪音干扰，影响客人休息。洗衣质量不好。迷你酒吧账目算错后饮料超过保质期。服务员对客服务不及时。客房常见的投诉原因有哪些？当服务员对客人提出的问题不清楚，难以回答时怎么办？一名优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就会避免出现客人提出问题是我们不懂或不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题，要到自己不懂或不清楚，回答没有把握，应请客人笑后，向有关部门请教或查询后在回答客人。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。如果客人的问题是较重要的事情，应与大堂经理取得联系，由大堂经理出面解决。总之，客人提出的问题，服务员不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语去答复客人。应工作需要，服务员与客人一同乘坐电梯时怎么办？工作人员无急事，一般应乘坐内部电梯。因工作需要与客人一同乘走电梯时，应用手挡住电梯门，请客人先进入电梯太拥挤时，不要强行进入、更不要与客人抢搭电梯。进入电梯后，询问个人需要到达的楼层，并为客人按下相应的数字按钮。电梯到达时，应用手按住电梯开门按钮，让客人先出，然后自己在走出。客人中午回到酒店，发现客房还没有清扫怎么办？首先，服务员应向客人道歉，向客人做出适当的解释，应强调自己的责任，不要说“您出去的时候没有挂出‘请即打扫’的牌子”“我真地工作很忙”“别的客人着急”之类话,以免客人误解；征求客人意见是马上清扫还是客人先让客人休息，等客人出去后在清扫；做好记录并好交接，从第二天开始，上午客人出去后马上清扫，同时注意加强对该房间客人的服务。遇有客人往房间带宠物时怎么办？遇有客人往房间带宠物，服务员要进行劝阻：“对不起，酒店有规定，禁止往房间带宠物，请多加协助.”如果客人不听劝告，不要和客人争论不休，要向房务中心和安保部汇报，协助解决。清扫员敲门无人应答，进入房间后发现客人在房内怎么办？首先应向客人表示歉意，说明来意，如：“对不起，打扰您了，可以为您打扫房间吗？”遇有客人熟睡时，应立即轻轻退出，关好房门，并向服务员打招呼，客人在房内休息，请暂不要打扰。如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。3124通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务做到客人开口之前；细心分析客人刁难的原因；注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；遇到刁难的客人时怎么办？（8分）客人整天呆在客房内而不让服务员整理房间怎么办？首先服务员应想办法了解客人不让清扫客房的原因。如果是因为客人需要休息而不让整理房间，服务员可以征求客人的意见，何时可以整理。如果是由于客人身体不适或生病，应对客人表示关心。即使汇报领班，做好记录和换班交接，为客人提用具有针对性的服务。如发现客人在房间内有聚众赌博以及其他违法活动等异常迹象，应及时向上级汇报并通知保卫部同时还要时刻注意房间的动静。对各种情况都应记录好换班交接清楚。被客人召唤进入房间时怎么办？当被客人召唤进入房间时，服务员应先在门外按门铃，并报出身份：“您好，我是服务员。请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后，服务员进入房间。进入房间时不要把客房的门关上，客人让座时应表示谢意，但不应坐下。对客人的吩咐要仔细听清楚，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事情立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，先要后退一步，然后才能转身离开，走到房门口，再转回身，面对客人将房门关上。服务员在清扫房间时，发现房内留有客人物品时的处理。（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交房务中心暂时存放、然后联系客人认领。醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐；重则危及生命及客房设备或酿成更大的事故。客房服务员遇到醉酒客人时，应保持理智、机警。应跟酒醉酒客人不同的种类及特征，做出不同处理。对轻的醉酒客人，应适时劝导，安置其回房休息，同时应在服务上主动关心照料。如客人呕吐应及时进行清理。 A对喝醉酒的客人，则应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别