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如何做好客户体验管理，

驱动客户旅程长期经营？

导师：杠叔/卢山

introduce

导师介绍

卢山

一个坚持体验为王的大叔

杠叔体验管理公众号自媒体主理人

产品体验服务设计客户体验管理专家

杠

叔

曾任索尼移动产品体验创新管理全球负责人（13年）

曾任联想集团商用客户体验负责人

杠叔体验管理公众号自媒体主理人

人人都是产品经理专栏作家

01企业中的客户体验应该做什么

02企业中做好客户体验管理的落地方法论

03企业中的客户体验管理赋能

这个品牌在诞生的两年时间内，营收就破了亿

第一代“网红酒”

江小白带给大众的

产品体验和品牌体验

#图片来自于网络

灵魂拷问

“为什么客户会离开我们？”

你的期望和需求

被满足了吗？

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你遇到的困难和问题被解决了吗？

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现在，你会如何回答

“为什么客户会离开我们？”

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“企业的所作所为”

直接决定了

“客户是否会选择你”

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蔚来的服务体验

喜茶的体验旅程

#图片来自于网络

01企业中的客户体验应该做什么

02企业中做好客户体验管理的落地方法论

03企业中的客户体验管理赋能

客户体验的“官方定义”

客户在与企业发生了一系列接触后

（如产品、服务、营销、渠道等），

在客户心目中建立起来的对企业的

一种纯主观体验感知。

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客户体验管理的又是什么？

客户的体验旅程

#图片来自于杠叔体验

企业中，谁该负责客户体验管理呢？

客服部门？

各业务部门？

其实，都不是

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客户体验在企业中的正确角色

CEO工程

战略层面

客户体验部门

客户体验是“奥利奥”

企业面客户面

企业愿景