药学服务的目的和内容.ppt

咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言掌握规范的语言礼仪意义重大不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解行为礼仪的范畴很广站立行走坐姿手势……三、沟通与交流沟通与交流的意义有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确保药学服务的实施，保证患者安全有效使用药物，这是开展药学服务的关键。2注意语言表达3适当运用非语言沟通1认真倾听4掌握交流时间（二）交流与沟通技巧投诉的类型四、接待投诉服务态度和质量药品数量药品质量退药用药后发生不良反应价格异议**礼仪既然是约定俗成的行为，那么能形成礼仪的行为必然有一定的规律性，把这些规律提炼出来就形成了礼仪的原则**其中的技巧，1.避免发生严重不良反应；2.分清责任，避免激化医患矛盾；3.教育患者，普及安全用药知识。终身受益。模块一药学服务与咨询项目一认识药学服务的对象、目的和内容项目二培养药师必备的素质药学服务概述药学服务：是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。药学服务的目标：以患者为中心，提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高患者的生命质量药学服务的最基本要素：“与药物使用有关”的“服务”我们的目标是：以患者为中心！药学服务的社会属性还表现在：预防性用药（ADR监测）保健性用药（健康教育）这种服务与药物有关，涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者，监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此，药学服务具有很强的社会属性。即：治疗性用药（治疗药物监测）(二)、药学服务的目的提供有效的治疗药物提供经济的治疗药物提供合法的治疗药物提供安全的治疗药物（采购、储存、使用安全的有效期内、不良反应）(三)、药学服务的内容01处方调剂02参与临床药物治疗03治疗药物监测04药物利用研究和评价05药品不良反应监测和报告06药学信息服务07参与健康教育1实施现代药学服务的核心是满足患者及社会的需要3药学服务培训专业化2个体患者与社区的差异服务4维系与患者的合作关系5药学服务必须严谨法的治疗药物(四)、现代药学服务观项目二培养药师必备的素质药师是指依法经过资格认定，并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员，包括执业药师、从业药师和药师。药师最终的服务对象是患者。1.药师职业道德的义务和权利药师的职业道德义务就是对患者有高度责任心和为药学事业献身的精神。、将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位、在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任、坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立执业、严格遵守药品管理的法律、法规，依法提供安全、有效、经济、合理的药品和药学服务，确保药品质量和药学服务质量，科学指导用药。2.药学服务领域的道德责任(1)药品流通领域的道德责任树立正确的经营道德观:首先是服务人民其次是按照《药品管理法》等药事法规办事最后是正确处理社会效益和经济效益的关系。(2)药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程安全、有效、经济是调剂配发人员的基本工作责任。处方调配和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责，给患者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反应信息。维护患者生命利益依法守德终身学习尊重患者珍惜声誉保证药品质量正确指导诚实公正慎言守密公平竟争3.药师职业行为准则第二节药学服务礼仪一、礼仪的概念、特征和原则礼仪的概念：指一定的社会道德观念与风俗习惯的客观体现，是表达礼节动作、容貌举止的行为规范和行为准则。药学咨询师需要掌握的礼仪药学咨询师掌握礼仪的必要性01礼仪的原则02礼仪的要素仪表语言行为03从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的作用，应该遵循下列原则礼仪的要素语言01仪表02行为03仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意的就是一个人的仪表，人们常说的“第一印象”，多半来自于一个人的仪表12一个人的