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酒店星级评定的十项原则

酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到

“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真

学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，笔者认为在具体的

星评工作中，应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在

此与大家一起交流。

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一、缺项否决原则

2010版星评新标准，在原来标准的基础上进行了较大的修改，把必

备项目不可缺失作为酒店星级评定基本条件的刚性规定。在检查评定

时，对附录A“必备项目检查表”，逐项达标后，再进入附录B“设

施设备评分表”、附录C“饭店运营质量评价表”的后续打分程序。

每条必备项目均具有“一条否决”的效力。就是说，在必备项目中，

只要有一条不达标或有缺项，可视为不达标，暂时不能进行星级的评

定。比如，一星至五星“必备项检查表”中都有“应有与本星级相适

应的节能减排方案，并付诸实施。”只有“方案”，但“未付诸实施”，

可以认为不达标。

“食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：

应有食品留样送检机制;五星级的必备项目中要求：应有食品化验室

或留样送检机制。评定检查时，如果没有食品化验室或留样送检机制，

可视为必备项目有缺项，暂时不具备评四星或五星的条件，待整改达

标后再予以评定。

二、整齐划一原则

酒店是一个综合性的服务设施，评定星级时，所有对客服务区域，包

括外包、出租的服务项目的建筑、装修装饰风格与工艺水平、设施设

备、用品配备档次都应达到同一星级的档次和质量标准。不能是前厅

是五星级水平，而客房或者餐厅只有四星或者三星级的水平;不能是

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自主经营的是四星或者五星的档次，而外包、出租的项目又是三星或

者二星的档次。

整齐划一的核心是协调与和谐一致，要求前台与后台，里面与外面、

各部位、各环节、外包与出租项目等，在设计、装修装饰风格、工艺

水平、色彩、艺术品、设施设备、家具、用品、电器等做到协调一致，

一线前台面客区域与二线后台区域的档次协调一致。

三、“硬、软”件相匹配原则

在星级评定时，一定要做到硬软件相匹配，尽量避免出现硬件太高、

软件太低的现象。比如社会上对某些星级酒店评价的流行语言，“五

星的装修与配置档次，三星的管理与服务水平”，因此，应坚持星级

评定工作的严肃性和权威性，避免在社会上造成不良影响。

在具体工作中，我们对不同星级在软件方面的要求也不相同。对一星

级酒店，在软件方面最基本的要求是卫生、整洁。比如，酒店的客房

干净、整洁，窗明几亮，床上用品整洁，无破损、无污迹，饮水杯无

破损并经过严格的消毒，公共区域地面、墙面、天花、门、窗等无破

损、无污迹、无蛛网、无异味。二星除了要求做到卫生外，重点是员

工的纪律。比如，服务员串岗、扎堆聊天，不按要求穿制服、言谈举

止不规范等，视为不达标。三星的重点是服务要规范化、管理要制度

化。对三星级饭店不仅要检查服务的效果，而且要检查服务的全过程，

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