营业厅服务礼仪.pptVIP

*二、仪态礼仪－动作语握手起源：源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。*二、仪态礼仪－动作语握手*二、仪态礼仪－动作语注意：频率不能太高；不能幅度太大；动作舒展；延长身体的长度手势－指引方向横摆式：迎接来宾；直臂式：指引方向；斜臂式：来宾入坐；双臂横摆式：大型活动来宾较多时。规范的手势：手心向上；大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直；与地面形成45度；以肘部为支点，在体前右侧划一弧线。*二、仪态礼仪－动作语双手或右手；主动上前；递于手中；方便接拿；正面面对对方；尖、刃内向。起身而立、主动走近；目视对方；双手或右手；递过之后再以手接取。接取物品递送物品1234*二、营业厅服务规范*一、日常要求：添加标题严禁违章办理业务；未经允许不得随意使用他人的电脑系统。1添加标题午休或因特殊情况需要离开台席时，需在台席（或窗口）前放置“暂停服务”牌；2单击此处添加小标题上岗时将手机调至静音状态，不允许在台席内接打私人电话和面对客户饮水。3添加标题营业空闲时应在本岗位做好准备工作，随时注意是否有客户来办理业务，不得东张西望、发呆；4添加标题不准在营业厅内进食、吸烟，不准在营业厅内喧哗、打闹；5添加标题工作出现差错应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。6*在服务过程中不准擅离岗位。不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊。不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事。不准在营业厅内进食或吸烟。不准酒后上班。在服务过程中应精神饱满，思想集中。在服务过程中应举止文明、姿态端正，工作时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上。站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。在客户业务办理过程中，营业人员应做到接待用户热情；解答问题耐心；工作认真细心、及时、准确。处理问题要实事求是。主动服务意识：主动接待用户、主动介绍公司业务、主动征求用户意见、主动为用户提供方便。一、日常要求#2022*二、营业前准备营业人员在上岗之前做到：仪表整洁、仪容端庄、仪态大方、心态平和；营业人员应该提前10分钟到岗，分别在受理席后和迎宾区站好；*三、迎宾当第一位用户步入营业大厅，迎宾引导员微笑行礼，“欢迎光临”，其他营业人员点头微笑致意。迎宾引导员应佩戴授带，且尽量保证1人站立于迎宾区内，使每位用户步入营业厅后，有人主动接待。在用户步入营业厅后,迎宾引导员主动微笑上前，“您好，欢迎光临，请问需要什么帮助？”，在了解客户需求后，有排队系统的负责协助用户打印小票并指引至等待区，无排队系统的负责指引或引领客户到达相当区域办理业务；*三、迎宾引导员同时负责向用户介绍各业务区域的位置、功能及服务种类，主动发放宣传资料，规范地介绍、讲解宣传单内容；协助用户正确使用各种自助设备,给其以辅导或演示。*四、业务咨询与受理营业员日常工作为坐姿，营业时间内，当用户走近距营业台席2米时,离用户最近的营业员在无业务受理时要起立，微笑欢迎。如用户继续前行，待用户离开本台席服务区后方可坐下，其他营业台席照以上程序执行。用户走近距台席1米时，营业员应主动打招呼“您好,请问需要什么帮助？”，或“您好，请问办理什么业务？”用户上前，请用户坐下后，坐下办理业务；如用户所要办理的业务不属于本台席时，应为其准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍；添加标题添加标题添加标题添加标题*面对用户时，眼睛要正视对方，以示尊敬和专注。与用户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。遇用户咨询时，耐心倾听用户提出的问题，目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中事物主动询问客户所需。对用户的问题要做到有问必答，回答用户问题时，表述信息特别是数字必须确切，以免因歧义产生误解影响效率。对确实回答不了的问题，应礼貌解释、道歉。如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复用户。四、业务咨询与受理#2022*四、业务咨询与受理收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应双手递接，轻拿轻放，不抛不丢。业务操作熟练、敏捷，减少客户等待时间。当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后次序，或适当引导客户遵守秩序