汽车服务企业管理课件：汽车服务企业质量管理.pptxVIP

汽车服务质量管理汽车服务企业管理

主要内容第一节汽车服务质量与质量管理概述第二节汽车服务质量管理的方法第三节汽车服务质量管理的体系

第一节汽车服务质量与质量管理概述汽车服务质量是企业的生命，是汽车服务企业创建品牌汽车服务的基础，是创造顾客满意和忠诚的重要因素之一，直接关系着企业的持续盈利能力和可持续发展。因此，汽车服务质量管理是汽车服务企业日常经营管理中不容忽视的一项重要内容，应放在汽车服务经营活动的首位，即汽车服务质量第一。

第一节汽车服务质量与质量管理概述一、汽车服务质量1.汽车服务质量的概念汽车服务质量就是汽车服务的一组固有特性满足要求的程度。对汽车服务企业而言，其产品就是“服务”，对产品质量评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以解释为将对接受服务的感知与对服务的期望值相比较后的结果。当感知超出期望值时，服务被认为具有特别质量，顾客表示高兴，对质量评价较高；当没有达到期望值时，服务将不被接受；当感知与期望值一致时，服务质量是满意的。

第一节汽车服务质量与质量管理概述一、汽车服务质量2.汽车服务质量的构成要素汽车服务质量包括汽车技术质量和汽车功能质量两部分。技术质量常用合格与不合格、质量高或低来评价，功能质量常用差、好或优秀等来评价。

第一节汽车服务质量与质量管理概述一、汽车服务质量3.汽车服务质量的特性质量特性是指产品、过程或体系与用户要求有关的固有属性。质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于用户的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多种多样的。

第一节汽车服务质量与质量管理概述一、汽车服务质量3.汽车服务质量的特性(1)功能性。(2)经济性。(3)安全性。(4)时间性。(5)舒适性。(6)文明性。

第一节汽车服务质量与质量管理概述一、汽车服务质量4.汽车服务质量的范围(1)汽车服务企业提供的有形产品(2)汽车服务企业提供的无形产品(3)为顾客制造和谐的氛围

第一节汽车服务质量与质量管理概述一、汽车服务质量5.汽车服务质量的考查(1)内容。主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。(2)过程。主要考查服务中的事件顺序是否恰当，基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。(3)结构。考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。(4)结果。考察服务会导致哪些状况的改变。(5)影响。考察服务对顾客的长期影响。

第一节汽车服务质量与质量管理概述二、质量管理1.质量管理的概念质量管理是通过建立职能机构、质量管理体系，制定规章、规范、标准和运用检测仪器、检测工具、检测设备以及一些管理方法，对涉及产品质量各环节的工作质量进行适时地监控、处理，以确保产品达到相关的质量标准和应具备的使用价值完整性的工作。

第一节汽车服务质量与质量管理概述二、质量管理2.质量管理的内容质量管理内容包括以下几个方面：(1)建立质量方针和质量目标。(2)进行质量策划。(3)进行质量控制。(4)提供质量保证。(5)进行质量改进。这是很重要的一项质量管理内容，往往被忽视。企业若没有持续的质量改进，在激烈的市场竞争中就会失败。

第二节汽车服务质量管理方法一、汽车服务质量规划1.汽车服务任务2.顾客期望的汽车服务质量3.汽车服务过程和汽车服务结果的质量规划4.汽车服务人员质量培养规划5.汽车服务环境和设备质量保证规划6.顾客参与汽车服务过程规划

第二节汽车服务质量管理方法二、汽车服务标杆管理1.汽车服务标杆管理的内涵汽车服务标杆管理的定义为:“一个将自身的汽车服务与最强大的对手或汽车服务行业领导者相比较的持续过程。汽车服务标杆管理的基本环节是以最强的竞争企业或汽车服务行业中领先和最有名望的企业在汽车服务方面的绩效及实践措施为基准树立学习和追赶的目标，或将本地区最优秀的汽车服务企业视为学习的标杆企业，通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际状况与这些基准进行定量化评价和比较，找出自己的不足，从而提高自身汽车服务水平和汽车服务质量，改善经营管理水平，增强企业的竞争力。

第二节汽车服务质量管理方法二、汽车服务标杆管理1.汽车服务标杆管理的内涵汽车服务标杆管理的定义为:“一个将自身的汽车服务与最强大的对手或汽车服务行业领