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社区养老顾问服务规范

范围

本文件规定了社区养老顾问的组织管理、人员要求、服务内容、服务方式、服务流程、服务评价与改进。

本文件适用于社区养老顾问服务工作。

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

社区养老顾问eldlycareconsultant

利用各类养老服务设施、机构、大数据、人员等资源，为辖区居民特别是老年人寻求服务提供精准指导和有效支撑的便民服务措施。

组织管理

设置原则

宜通过购买服务、设置公益性岗位的方式，在街道养老服务综合体、中心辐射式(嵌入式)服务网点、社区老年人服务中心(站)或村(社区)党员群众服务中心内，依托现有人员力量或招聘人员提供顾问服务。

顾问点专兼职服务人员一般不少于2人，确保随时提供服务。

设置要求

标识

顾问点需在醒目处悬挂或张贴标识，并在场所的醒目位置使用指示牌、引导牌等进行指引。

硬件配置

顾问点需配有必要的桌椅、茶水、电脑等办公用品，以及具备互联网办公条件。

服务时间

工作时段内，必须确保1名及以上佩戴标识胸卡的养老顾问提供服务。

人员要求

道德素养

应具备高尚的道德品质，尊重老年人的人格尊严和隐私权，保护老年人的权益和利益。

服务态度

及时听取需求并提出合理化建议，服务要耐心、细致、热情，不得搪塞、敷衍、推诿，不得勉强老年人接受，不得因利益关系对养老服务资源进行选择性推介。

业务能力

全面了解和熟悉本社区的养老服务资源以及相关养老服务政策。

培训要求

应通过集中授课、实地观摩、在线培训等方式开展培训。

应当经过培训后提供服务，培训内容应涵盖服务内容、政策法规、沟通技能、工作要求等。

服务内容

基本服务

养老福利政策指导，包括基本养老服务清单，以及老年人享受各类福利政策的办事指南。

养老服务资源介绍，包括养老机构和街道养老服务中心、社区日间照料中心等各类养老服务设施，以及各类居家养老服务项目等信息介绍。

咨询建档与服务记录，包括服务对象建档及记录，以及持续开展跟踪服务等。

拓展服务

提供养老服务清单，开发和推介适合不同老年人特点的“养老服务包”或养老服务项目手册等。

家庭养老服务支持，包括家庭护理知识讲座和技能培训、老年辅具用品推介、居室适老化改造指导等。

组建养老顾问团队，利用机构人才资源，坚持个人服务与团队服务相结合，定期或不定期到社区做巡回宣介。

推广线上顾问服务，线下服务与线上服务融合，利用微信公众号等，拓展顾问服务渠道，为老年人寻求养老服务资源提供智能推荐。

服务方式

实地咨询

实地解答养老服务方面政策咨询、推荐养老资源和定制养老方案。

远程服务

通过养老服务信息平台以及网络通讯方式，实时解答养老服务方面咨询。

预约服务

对于无法现场答复的问题，宜预约时间地点，采取电话联系或者实地咨询的方式提供服务。

服务流程

资源链接

应根据区域内老年人需求，对接养老服务等专业服务机构资源，包括不限于：

养老机构；

综合养老服务中心；

居家养老服务站点；

社区助餐点；

辅具租赁点；

与老年人相关的医疗、教育、法律援助等资源。

应根据老年人的个性化需求，匹配并介绍合适的服务资源，安排养老服务人员上门服务，服务项目包括但不限于：

助餐、助浴、助洁等居家照护服务；

紧急呼叫服务；

精神关爱服务；

适老化改造服务；

家庭养老照护床位服务。

宜引导服务机构提供线下驻点或线上咨询服务。

建立有效的沟通协调机制，促进相关方的交流合作。

需求收集

应通过日常服务和走访调研等方式，收集老年人关于养老方面的需求。

应依托电话、线上平台、线下服务窗口等方式，方便老年人及其家属获取服务。

线上养老服务需求应在24h内作出回应。

咨询服务

应通过电话热线、网络、现场等方式做好咨询服务工作，主要内容包括但不限于：

为老年人提供养老服务、老年优待、数字政务等政策信息咨询服务；

为老年人提供公交地铁、公共事业缴费、水电维修等日常生活便民信息咨询服务；

对相关专业人士为老年人提供法律咨询、健康咨询、消费咨询、心理咨询等服务提供便利。

服务提供

政策宣传

养老顾问应做好政策宣传工作，主要内容包括但不限于：

通过组织社区活动、培训、巡回宣介等方式，向老年人宣传与养老服务相关的法律法规和社会政策。如，老年人可享受的各类福利政策、办事指南等政策内容；

充分利用微信公众号、自媒体等网络媒介，宣传养老服务政策、规范、标准等内容，协助有需要的老年人精准获得相关养老服务资源；

宣传推介养老服务相关的手册、海报等内容。

咨询服务

养老顾问应通过电话热线、网络、现场等方式做好咨询服务工作，主要内容包括但不限于：

为老年人提供养老服务、老年优待、数字政务等政策信息咨询服务；

为老年人提供公交地铁、公共事业缴费、水电维修等日常生活便民信息咨询服务；

对相关专业人士为老年人