城市轨道交通客运服务与礼仪：乘客投诉的处理原则与处理技巧PPT教学课件.pptx

《城市轨道交通客运服务与礼仪》

项目五城市轨道交通乘客投诉服务课题二乘客投诉的处理原则与处理技巧

教学目标0201知识目标技能目标1.掌握乘客投诉处理的原则。2.掌握乘客投诉处理的技巧。会做基本的投诉处理。

一、乘客投诉的处理原则1.安全第一、乘客至上、服务为本的原则在面对乘客投诉时，城市轨道交通客运服务人员首先要站在乘客的立场上考虑问题，把“安全第一、乘客至上、服务为本”的原则放在首位。了解乘客的投诉需求，站在乘客的角度考虑问题，维护乘客利益，全心全意为乘客服务。

一、乘客投诉的处理原则2.不推脱责任的原则（1）乘客投诉的处理工作也能及时、客观、公平、公开、坚持以自我分析为主。在接到乘客投诉后，城市轨道交通企业的相关部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间内解决问题，给乘客满意的回复。切不可拖延或推卸责任，造成事态恶化，产生不良社会影响。（2）乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定。

一、乘客投诉的处理原则2.不推脱责任的原则（3）乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权利、获得赔偿的权力、监督服务效果的权力。（4）乘客投诉的处理工作要坚持“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人没有受到严肃处理不放过、广大员工没有收到教育不放过、防范整改措施没有落实不放过。（5）乘客投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象，要有利于提高乘客满意度，将打乘客投诉事件的发生。

一、乘客投诉的处理原则2.不推脱责任的原则（6）很多站务人员面对乘客投诉的第一反应；“是我的责任吗？”如果乘客可向上级投诉，那么我应该怎么解释？”他们常常会说：“如果是我的问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的开头。站务人员必须清楚的认识到，乘客既然选择投诉就压根儿没有想到是自己的错，而是想从你那里得到心理安慰，让你重视他的投诉。面对乘客的投诉不满情绪，站务人员首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了这种态度，才能更好的处理乘客的投诉。

一、乘客投诉的处理原则3.先处理情感，后处理事件的原则（1）接待乘客应态度真诚。为了了解乘客所提出的问题，必须认真的听取乘客的叙述，使乘客感到接待者十分重视他的问题，接待者要重视他的问题，接待者要注视乘客，不时地点头示意，以表示在认真听取他的意见的重视。为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言的投诉或抱怨内容，采取同理心倾听的方法。若遇到非常认真的投诉乘客，接待者在听取乘客意见时还应做一些听取意见记录，以表示对乘客的尊重及对反映问题的重视。

一、乘客投诉的处理原则3.先处理情感，后处理事件的原则（2）对乘客表示歉意和同情。首先接待者要让乘客了解，你非常关心他的情况以及对提供的服务是否令他满意。如果乘客在谈问题时十分认真，接待者应不时地表示对乘客的同情，如“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”

一、乘客投诉的处理原则3.先处理情感，后处理事件的原则（3）根据乘客要求采取措施。接待者要完全理解和明白乘客投诉的原因，同时当决定采取纠错行动时，接待者一定要让乘客知道已经采纳了他的意见，并告知乘客企业打算采取的处理决定及具体措施的内容，以证明纠错的诚意,如果处理决定乘客不知道或未达到其满意程度，说明这种处理方法可能存在部分不同看法的乘客群，接待者暂时先不要盲目采取行动。接待者要再次十分有礼貌地听取乘客对将要采取的措施的看法，并尽可能让乘客理解，只有这样才有可能使乘客的抱怨变为满意，并使乘客生出感激之情。

一、乘客投诉的处理原则3.先处理情感，后处理事件的原则（4）感激乘客的批评指教。接待者应感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评、建议和指导意见的乘客，因为这些批评、建议和指导性意见有利于企业提高管理水平和改善服务质量。假若乘客遇到不满的服务，他不向车站反应，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过轨道交通的乘客，将不好的经历和印象讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和印象。所以当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候不仅要欢迎，而且还要感谢。

一、乘客投诉的处理原则3.先处理情感，后处理事件的原则（5）快速采取行动，补偿乘客投诉损失。当乘客完全同意接待者所采取的改进措施时，要立即予以实施，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起乘客的不满，此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重，否则就是对乘客的漠视。

一、乘客投诉的处理原则3.先处理情感，后处理事件的原则（6）落实、监督、检查乘客投诉的具体措施。处理乘客投诉并获得良好效果的过程中最重要的一环便是落实、监督和检查已经采取的纠正措施