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金融行业客服外包合同

甲方（委托方）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方联系电话]

乙方（受托方）：

公司名称：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方联系电话]

鉴于甲方在金融业务领域的发展需求，拟将客服服务外包给乙方；乙方具备专业的客服服务能力及丰富的金融行业经验。双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》以及金融行业相关法律法规，达成如下协议：

一、服务内容

客户咨询服务：乙方负责通过电话、在线客服平台、邮件等渠道，解答甲方客户关于金融产品（如贷款、理财、保险等）的各类咨询，包括产品特点、利率、期限、风险等级、购买流程等方面的疑问。

业务办理协助：协助甲方客户完成金融业务的申请、办理进度查询、资料补充等操作，跟进业务办理情况并及时反馈给客户。

投诉与纠纷处理：及时受理甲方客户的投诉与纠纷，按照甲方制定的投诉处理流程和金融行业相关规定，积极协调解决问题，维护甲方的品牌形象和客户关系。

客户回访：根据甲方要求，对客户进行定期回访，收集客户意见和建议，提升客户满意度，促进业务改进。

二、服务期限

本合同服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止，共计[X]个月。合同期满前[X]个月，双方应就是否续约进行协商。若双方均无异议，则本合同自动延续[延续时长]；若一方提出不再续约，应在期满前以书面形式通知对方。

三、服务团队与管理

人员配置：乙方根据甲方业务量及业务特点，合理配置客服人员。初期配备[X]名客服人员，其中金融产品专业客服[X]名、投诉处理专员[X]名等，后续根据业务量波动，双方协商调整人员数量与分配。

培训管理：乙方负责客服人员的岗前培训，使其熟悉甲方金融产品知识、业务流程、行业法规以及沟通技巧。在服务期内，乙方定期组织业务培训、案例分析和考核，持续提升客服服务水平。培训内容应涵盖最新金融政策法规、甲方新产品上线等。

日常管理：乙方负责客服团队的日常管理，包括排班调度、绩效考核、工作监督等。确保客服人员严格遵守甲方制定的服务规范和金融行业相关规定，如因乙方人员违规操作导致甲方遭受损失，乙方应承担赔偿责任。

四、服务标准与考核

响应时间：各渠道客服在工作时间内，对客户咨询的首次响应时间不超过[X]分钟，其中电话热线不超过[X]秒。

问题解决率：客服人员对客户问题的解决率需达到[X]%以上，对于复杂问题需及时提交专业团队处理，并跟踪进度向客户反馈。

客户满意度：通过客户评价、问卷调查等方式，客户满意度需保持在[X]%以上。

合规性要求：乙方客服人员在服务过程中，必须严格遵守金融行业相关法律法规和监管要求，如《中华人民共和国商业银行法》《金融消费者权益保护法》等，确保服务的合规性。

考核机制：甲方每月对乙方服务质量进行考核，根据考核结果支付绩效费用。若乙方连续[X]个月未达到服务标准，甲方有权要求乙方整改，若整改后仍未达标，甲方有权扣除部分服务费用甚至解除合同。

五、费用及支付方式

费用构成：

基础服务费：每月人民币[X]元，用于支付乙方客服团队人力成本、办公费用等基本开支。

绩效服务费：根据服务考核结果支付，客户满意度达到[X]%，支付人民币[X]元；问题解决率达到[X]%，支付人民币[X]元等（可根据实际业务重点设定多项奖励指标及对应金额）。

支付时间：甲方在每月[具体支付日期]前，支付上月服务费用。

支付方式：甲方通过[具体支付方式，如银行转账，需注明开户银行、账号等信息]将费用支付至乙方指定账户。

六、数据安全与保密

数据保护措施：乙方应采取严格的数据安全措施，包括但不限于数据加密、访问权限控制、数据备份等，保护甲方客户信息和商业数据，防止数据泄露、篡改和丢失。

保密义务：未经甲方书面同意，乙方不得将甲方数据用于合同约定服务范围之外的任何目的。合同终止后，乙方应及时删除或返还甲方数据。双方对在合作过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密等信息予以保密，保密期限为本合同生效之日起至合同终止后[X]年。

七、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

有权对乙方的服务质量进行监督、考核，提出合理的改进意见和建议。

按照合同约定支付服务费用。

向乙方提供必要的金融产品资料、业务流程说明、客服话术模板等，协助乙方客服人员熟悉业务。

及时回复乙方关于业务问题的咨询，配合乙方处理客户投诉和纠纷。

（二）乙方权利与义务

有权要求甲方按照合同约定支付服务费用。

按照合同约定的服务范围、服务标准和服务期限，为甲方提供专业、高效的客服服务。

定期向甲方提供服务报告，包括各渠道咨询量、问题解决情况、客户满意度等数据，以便甲方了解服务情况。

对甲方提供的商业秘密、客