餐饮服务与数字化运营 案例及分析汇总 谢红霞 项目1--9.doc

项目一：餐饮认知案例分析

案例一:未点餐就走的客人

某酒店餐厅中午来了一桌客人就餐,领位员小李热情地把客人领到餐桌前,并向新来的值台员小王交代了一下就走了。小王接待客人,发现座位少了一个,就对一位客人说:“请先生从旁边桌子处自己拿一把过来坐吧。”客人看了一眼小王,没有说话,自己拉过一把凳子坐了下来。几位客人说着话,小王站在旁边,大约过了几分钟,刚才自己拉凳子的那位先生对小王说:“小姐,你们酒店有没有茶?”小王赶忙说:“对不起,我这就泡。”于是在工作台上泡了一杯茶端到那位客人面前,过了几分钟,客人又说话了:“那其他客人呢?”小王这才如梦方醒,给每一位客人都沏了茶,然后她恭敬地站在旁边等着为客人服务。又过了几分钟,刚才那位客人生气地说:“小姐,你会不会招待,怎么把我们干晾在这里?”小王恭敬地说:“先生请问你要什么?”那位先生生气地说:“我们是来吃饭的,怎么不招待我们?”小王说:“你们没有说话,我怎么办?”客人们被搞得莫名其妙。这时,小王终于醒悟过来,拿来菜单给这位先生,先生问小王:“你们酒店有什么特色菜?”小王说:“不清楚。”那位先生最后失望地对小王摇了摇头,带着其他客人离开餐厅,到别处就餐去了。

问题与思考:

1.在上例服务事故中,谁应该负主要责任?小王的服务有几处错误?

2.客人到来后,小王应该怎样做?

案例二:深浅色盘巾

早就听说青岛的某星级酒店服务周到细致,人性化服务很有特色。张先生特意将欢迎北京客户的宴会安排在这家酒店。众人入座问位开茶后,服务员托送酒水,一一为客人斟倒,细心的张先生看到服务员在整洁的托盘内垫着一块干净的浅色盘巾,心中暗想:看看这块干净的盘巾就知道今天的选择是正确的。品尝过凉菜后,客人们对菜肴的色、香、味都挺满意。热菜上桌前,服务员用托盘对餐台进行了小整理,当服务员用托盘撤换接碟时,张先生留意到托盘里的浅色盘巾不见了,换成了一块深色的盘巾,依然干净整洁。这引起了张先生的好奇,他仔细观察后发现,服务员在上菜、上酒水、上新接碟时均使用垫有浅色盘巾的托盘,而在撤客人使用过的盘碟等物品时都会使用垫有深色盘巾的托盘。张先生把这一发现告诉了大家,大家都对这种细致的服务方式大加赞赏,对服务员的服务十分满意。张先生看到大家如此尽兴,非常高兴,心想:以后请客我就定这儿了。

问题与思考:

1.服务员使用不同颜色的盘巾说明了什么问题?

2.你从本案例中得到了什么启示?

问题与思考：

案例一答案要点：

1.领位员小李和值台员小王都有责任。小李未按客人数量领到合适的座位上。小王负主要责任。错误之处主要表现在业务素质欠缺，服务技能不熟练：小王让客人自己拿座椅；没有主动斟倒茶水；没有主动点菜；没有做到对所有客人一视同仁；不清楚餐厅的特色菜肴。

2.小王应该按照值台员的岗位职责要求进行服务。主动问候，拉椅入座，看茶倒水，点菜服务。

案例二答案要点：

1.说明了酒店优良的服务态度，灵活的服务方式。

2.略（主要从餐厅的服务质量方面进行作答）

项目二：餐饮服务技能案例分析

案例一:餐巾折花风波

餐饮服务员杜文静在新西兰厅服务。客人一一落座后,其中一位客人笑着对另一位客人说:“老王,你搞过餐饮,你说说老孙那个位置是主位吗?”“应该没有错,主人位可以通过几种方法来判断,比如,可以以门口为标准,一般来说面门为上,正对门位置的是主人位;另外还有一种非常直观的判断方法,就是看餐台上的餐巾折花,主人位的餐巾折花跟别的位子不一样,应该比别的位子上的餐巾花高一些。”听老王这么一说,大家的目光都聚集到了餐台上。“不对吧,老王,桌上的餐巾花都一样的啊,是你搞错了吧!”几个朋友开玩笑地说。“怎么可能?”为了找回面子,老王连忙把值台服务员杜文静叫了过来,了解了事情的原委,小杜心想:“遇到懂行的了,王先生说的一点也没有错,不过餐桌上的花也可以是一样的,但是主人口布的颜色要与其他口布的颜色有所区分。”

问题与思考:

如果您是这位服务员或主管,怎么向客人解释呢?

案例二:“虎头蛇尾”的寿宴

某酒店餐厅的正中间是一张特大的圆桌,从桌上的大红寿字和老老少少的宾客可知,这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁,众人不断站起来对他说些祝贺之类的话,可见他就是今晚的寿星。一道又一道精美的菜肴送上桌,客人们对今天的菜感到非常满意。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐,融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央,客人们异口同声地喊出“好”来。整个大盘连同点心拼装成象征长寿的仙桃状,引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿,盘子见底了。客人还是团团坐着,笑声、祝酒声,汇成了一首天伦之曲。可是不知怎地,上了这道点心之后,再也不见服务员端菜上来了。闹声过后便是一阵沉寂,客人们开始面面相觑,热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦,便开始东拉西扯,分