餐饮服务与数字化运营 项目七案例分析.doc

项目七：餐饮质量管理案例分析

案例一：请问您今天还是喝红茶吗？

陈先生是某酒店餐厅的忠诚客户,每次来都喜欢约一帮朋友,坐在靠湖边的厅房,赏景聊天。第一次来,陈先生点了一壶红茶,第二次来依然点了红茶,第三次来的时候,有心的服务员小林征询陈先生道:“请问陈先生今天还是喝红茶吗?”陈先生开心地对朋友说:“这儿的服务就是不错,服务员很用心哦,我来过两次,就已经知道我爱喝红茶,但是今天我想换换口味,改喝绿茶了。”服务员小林赶紧将茶单拿来,向陈先生介绍餐厅的绿茶。

问题与思考:

你从该案例中得到了什么启示?

怎样将个性化服务做得恰到好处?

案例二：一位餐厅常客的待遇

一位外企职员每天都在某餐厅用午餐,每月由公司统一结算。有时餐厅经理会热情地同他打招呼,并把他安排在他最喜欢的阳光明媚的靠窗座位上;但有时他在门口等了8分钟,经理才发现他来了,他又等了10分钟才等到座位,而且安排他坐在靠近厨房门,更糟的是有时根本没有人理睬他,然后他又得知他点的菜,餐厅没有原料了……

问题与思考:

如果不是公司为他付账的话,他会自己花钱去这家餐厅用餐吗?

餐厅经理应如何通过规范管理提高服务质量?

案例一答案要点：

1）现在酒店都在提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。

2）在实际工作中，需要掌握好度。熟悉客人，细心并牢记客人的习惯爱好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代庖。本案中服务员小沈很细心，捕捉到了陈先生的喜好信息，但是并没有擅自决定为客人泡上红茶，因为客人的喜好也会改变，所以我们在服务中要处处做个有心人，熟悉客人并不忘尊重客人。

案例二答案要点：

1）不会。饭店的服务质量时好时坏，

2）常客是餐饮店经营的重要顾客资源，是给餐饮店带来最多利润的顾客。常客数量的多寡，是餐饮店经营状况好坏和经营是否得法的一个重要标志。常客是餐饮店经营收入的基本保障。所以稳定常客是餐饮店规范管理提升服务质量的一项非常重要的工作。主要要点和方法包括：一是关心和体贴常客。二是保持对常客的尊重。