第8章 酒店集团化.doc

第八章酒店集团化

【导入案例：洲际酒店集团的特色服务与标准化管理】

为顾客着想，使旅游者外出期间过得愉快，是洲际酒店集团的出发点；一切为顾客着想，不断创新服务，并实施标准的管理，是洲际酒店集团一贯的服务经营准则。

洲际酒店集团建立伊始，就把注重细节作为酒店的一个基本原则，对顾客的需求体贴入微，如每间酒店至少有一名医生和一名牙医，24小时随叫随到；每间客房必须放一本《圣经》，服务员每天还要为房客把《圣经》翻一新页；在欧洲的一些酒店里，美国酒店都有一位牧师，倾听客人的诉说，为客人排除心理上的困惑。

洲际酒店集团非常重视标准的管理，在标准的基础上再提供自己具有创新特色的高附加值的酒店服务，以保证服务质量。严格的检查制度、奖惩分明的制度使洲际酒店集团的服务质量和管理始终都处于领先水平。长期始终如一的高质量酒店服务和创新使酒店集团的形象得以数量，品质得到了保障，这些都是后期洲际酒店集团成功进行全球化扩张和特许经营管理的坚实基础。

【案例分析】国外酒店集团拥有发达、完善的会员系统、中央预定系统、培训体系、考核体系，在品牌运作、标准化建设、市场推广、集团战略等方便都优于国内酒店集团。随着国外酒店集团全新进军中国酒店市场，国内酒店集团将面临更加严峻的竞争压力。我国酒店集团只有充分挖掘自身潜力，构筑企业竞争力，在赶超国外硬件水平的同时，更应注重酒店人才“软实力”的建设，才能在激烈的市场竞争中获得优势。

第一节酒店集团化发展概述

一、酒店集团的定义

酒店集团HotelGroup，又称作饭店联号HotelChain或连锁饭店，是以经营酒店为主的经济实体，指在本国或世界各地直接或间接地拥有或控制两家或两家以上的酒店，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业集团。

酒店集团是一种特殊的企业集团，在19世纪就出现了其初始形态——铁路沿线的酒店联号，而酒店集团这一概念的诞生还要追溯到20世纪40年代，即第二次世界大战之后的欧美国家，至今已有六十多年的发展历史。

二、国际酒店集团发展历程

酒店集团经营形式起源于美国，美国也是酒店资本、管理、技术的最大输出国。国际酒店集团是以酒店企业为核心，以经营酒店产品为主体，通过产权交易、资本融合、管理模式输出和营销网络等相互关联的企业集团，在酒店业高度发展的基础上形成以酒店母公司为主体，通过资本纽带关系和经营经营协作关系等方式，同众多酒店组织共同形成的企业经济联合体。

在过去的半个多世纪的发展中，欧美国家的酒店集团在市场需求和经济利益的牵引作用下，逐步完成了从无到有、从小到大、从单一到多品牌、从国内到国际的发展过程，并先后经历了区域发展阶段、洲际发展阶段和全球整合三大阶段。

区域发展阶段（20世纪40年代—50年代）

20世纪40年代，经历了第二次世界大战洗礼的欧美等国出现了相对持续的和平、稳定、繁荣的历史机遇，5天工作制、高速公路及私家汽车日趋普及，为那些按照制度化、规范化和标准化经营管理的酒店公司提供了极为广阔的市场。为满足市场需求并获得更大的经济效益，一大批称雄于某一区域或某一国界内的现代酒店集团在欧美地区应运而生并脱颖而出。

例如，1946年成立的“最佳西方国际集团(BestWestern)”、1949年成立的“希尔顿国际饭店公司”（HiltonInternational）、1952年成立的“假日酒店集团”(HolidayInn)等现代酒店集团都是这一阶段的典型代表。这些酒店集团扩张发展的方向是由其本国或本地游客的批量流向来决定，哪里本国或本地的游客最多，哪里就有这些跨市、跨国经营的现代酒店集团的身影。

但由于受交通条件的制约，各国的商务与休闲旅游大多局限于本国境内及周边邻国的小范围区域内。当时成立的酒店集团基本上处于巩固与发展各自国内市场或周边区域市场阶段，各酒店集团凭借其人力、物力、财力和网络等资源规模优势，逐渐取代了单体酒店(IndependentHotel)在国内市场的竞争地位，开创了世界酒店集团管理的新纪元。

洲际发展阶段（20世纪60年代—70年代）

20世纪60年代，伴随着发达国家民航业的蓬勃发展、人们带薪假期的增加与洲际高速公路交通网络的逐步建成，各国的商务和休闲旅游的范围也从本土性、区域性向洲际性、国际性方向发展。此时旅游市场产生了新的需求，部分酒店集团纷纷将其发展目标转向了国际市场。20世纪50年代末期到70年代，一些著名的酒店集团利用其品牌不断扩展，相继出现了华美达（Ramada）、霍华德·约翰逊(HowardJohnson)、马里奥特（Marriott）、凯悦(Hyatt)、四季饭店集团(FourSeasonsHotelsResorts)、雅高集团(Accor)、天天酒店集团(DayInn)等。

另外，为使本国出境游