网络消费行为学：消费购后影响因素PPT教学课件.pptx

《网络消费行为学》项目一新媒体营销认知项目7消费购后影响因素

知识目标：?了解消费者满意度的内涵，掌握衡量消费者满意度的指标；?掌握消费者满意度评价模型；?了解消费者忠诚度的内涵；?掌握消费者忠诚度模型；?了解消费者流失的内涵及主要影响因素。能力目标：?掌握如何提升消费者满意度；?掌握如何提升消费者忠诚度；?掌握消费者流失运营机制。素养目标：?感受祖国富强带给人民消费观念和方式的深刻变化；?培养学生树立以消费者为中心的服务理念。?培养学生正确的价值观和消费观、良好的职业道德、专业的职业素养(实事求是、客观分析和服务消费者的职业素养)和遵纪守法的坚定信念。学习目标

思维导图

导入案例消费者投诉屈臣氏案例案例思考：消费者在遇到经营者违约行为时如何保护自己的合法权益？企业经营者如何才能提升消费者的满意度和忠诚度？案例启示：企业经营者与消费者不是天生的矛盾对立体，而是相伴相依、共生共存的利益共同体。所以，企业经营者尤其是知名企业，应秉持共赢思维，对自身高标准、严要求，当好保护消费者权益的第一责任人。2022年1月，屈臣氏在美团平台推出了面膜优惠活动（消费者可用0.01元的价格买到大牌面膜）。部分消费者表示，下单时显示库存充足，下单后也收到了“货已备好，请到店自提”的短信。后续他们到店没有提到货，400客服登记了订单号，收集了他们的发货地址后给出了发货承诺，但过几天又改口要求消费者申请退款。对此，消费者质疑屈臣氏用无法兑现的优惠价格欺骗流量；收集地址又要求退款的行为有非法收集个人信息的嫌疑。有消费者提供截图，指屈臣氏不给他们提货，却在直播中正常出售优惠活动产品。有到直播评论区讨要说法的消费者遭主播辱骂“像疯狗”，并被后台工作人员拉黑。该事件一度登上微博热搜。有律师接受《消费者报道》采访时表示，经营者应该履行按时发货的义务，如果消费者在店里下单后，经营者延迟发货或者取消订单，这属于违约行为，消费者可以要求商家承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。事件中，一些用户认为，屈臣氏存在虚假库存售卖，欺诈消费者。如果屈臣氏确实存在欺诈行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。（来源：《消费者报道》2023年3月14日）

任务描述任务描述：以电子商务为代表的网络经济正改变着人们的生活方式,越来越多的消费者开始转向在网络上购物消费。同时,许多企业开始在网络上开拓新的市场,争取客户,拓展业务,以提升自身的竞争力。如何在网络环境下提高消费者的满意度,进而获得消费者的忠诚,关系到电子商务企业的绩效。任务分析：1.理解消费者购后影响因素；2.针对课堂所学内容，结合实际，从企业经营者和消费者角度出发谈谈掌握提升消费者满意度和忠诚度的策略。

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PART/01消费者满意度与消费行为

消费者满意度内涵创业是创业者、创业环境及创业机会三大要素互动的结果概念：消费者满意是指消费者在购买和使用产品或服务后，对其整体性能和个人需求满足程度的评价。消费者满意度的高低直接影响了其后续的购买行为和口碑传播。当消费者对产品或服务感到满意时，他们更有可能再次购买，并向亲朋好友推荐；反之，若不满意，则可能导致消费者流失，甚至产生负面口碑。维度：产品质量、价格与价值、服务体验、包品牌形象、购物环境、问题解决能力

衡量消费者的满意度的指标（1）客户投诉率。这是一个重要的指标，它反映了消费者在购买或使用产品或服务过程中遇到的问题，并表达了他们的不满。客户投诉率越低，说明消费者对产品或服务的满意度越高。（2）重复购买率。这个指标反映了消费者对产品或服务的忠诚度。重复购买率越高，说明消费者对产品或服务的满意度和信任度越高。（3）口碑和评价。通过社交媒体、评价网站等渠道收集消费者的口碑和评价，能够直观地了解消费者对产品或服务的满意度。正面的口碑和评价可以提高企业的知名度和信誉度。（4）客户留存率。这个指标反映了消费者继续使用产品或服务的意愿。留存率越高，说明消费者对产品或服务的满意度越高。（5）售后服务评价。售后服务是消费者满意度的重要组成部分。通过对售后服务满意度进行调查，可以了解消费者对售后服务的认可程度，进而评估整体的消费者满意度。（6）市场份额。虽然市场份额并不直接反映消费者满意度，但它可以作为衡量消费者满意度的一个间接指标。市场份额的提升通常意味着消费者对产品或服务的认可度和满意度在提升。（7）消费者参与度。这个指标反映了消费者对产品或服务的关注度和投入程