湖南中鑫宇物流公司客户服务管理优化设计方案.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1.湖南中鑫宇物流公司简介1

2.湖南中鑫宇物流客户服务的现状分析1

3.湖南中鑫宇物流客户服务存在的问题分析2

3.1未制定系统的客户服务流程2

3.2客服人员缺乏主动服务意识2

3.3客户服务管理信息系统落后4

4.湖南中鑫宇物流客户服务优化方案4

4.1制定标准化客户服务流程4

4.2提高客服人员的服务意识6

4.3引进先进客户服务管理信息系统7

5.预计优化效果8

参考资料9

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湖南中鑫宇物流公司客户服务管理优化设计方案

1.湖南中鑫宇物流公司简介

湖南中鑫宇物流有限公司成立于2021年09月02日，注册地位于湖南省长

沙县安沙镇安沙物流大道1号恒广国际物流园B08栋109号，法定代表人为袁亮。

经营范围包括装卸搬运；货物仓储（不含危化品和监控品）；国内货运代理；普

通货物运输（货运出租、搬场运输除外）；物流信息服务。（依法须经批准的项目，

经相关部门批准后方可开展经营活动）。该公司具体情况详见下表：

表1湖南中鑫宇物流有限公司概况

信息项内容

企业名称湖南中鑫宇物流有限公司

法定代表人周林

登记状态存续（在营、开业、在册）

成立日期2021-09-02

注册资本5000万元人民币

企业类型有限责任公司(自然人投资或控股的法人独资)

营业期限2021-09-02至无固定期限

所属地区湖南省长沙市长沙县

登记机关长沙县市场监督管理局

注册地址湖南省长沙县安沙镇安沙物流大道1号恒广国际物流园B08栋109号

装卸搬运；货物仓储（不含危化品和监控品）；国内货运代理；普通货物运

经营范围输（货运出租、搬场运输除外）；物流信息服务。（依法须经批准的项目，

经相关部门批准后方可开展经营活动）

2.湖南中鑫宇物流客户服务的现状分析

湖南中鑫宇物流有限公司的客服部门是其最重要的服务支持单位。全公司人

员有五百多人，公司每一层都有不同的部门和岗位，第一、二层主要都是客服在

线部门，岗位设置包括客服主管、客服专员和客服协助人员，客服主管主要负责

整个客服团队的管理和协调工作，客服专员负责处理超时工单、国际邮件问题，

客服协助人员就处理客户咨询和反馈工单内容。第三层以上都是软件信息技术和

研制、开发部。

第二层在线部，目前人数大约30人，部门里把我们划分为几个组，一组和

二组分别处理国内内部客服和外部客服省内到省外邮件问题，三组则处理国际邮

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件问题，由组长带头管理。

3.湖南中鑫宇物流客户服务存在的问题分析

3.1未制定系统的客户服务流程

企业尚未构建一套明确的业务查询、业务咨询、发货受理、投诉建议等客户

服务作业流程，导致企业无法迅速响应客户需求，无法根据客户要求提供实时信

息反馈，无法确保客户实时掌握物流作业状态，无法准确及时地进行数据处理。

企业内部信息处理滞后，处理一个服务项目往往涉及多个部门，由于部门之间缺

乏沟通协调，经常出现推诿等情况，导致客户服务工作效率降低，进而引发客户

不满。同时，管理人员无法始终掌握服务质量的动态过程，无法及时处理相关问

题。具体情况如图1所示：

提交提交

客户订单相关人员各部门执行