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物业公司投诉处理制度

一、总则

1.目的：为规范物业公司对业主及相关方投诉的处理流程，及时、有效地解决问题，提高服务质量，增强业主满意度，特制定本制度。

2.适用范围：本制度适用于物业公司所管理的所有项目中，对业主、物业使用人及其他相关方提出的投诉处理工作。

3.基本原则：

以客为尊原则：始终将业主的需求和满意度放在首位，积极、热情地对待每一个投诉。

及时处理原则：接到投诉后，应立即响应，快速处理，确保在规定时间内给予业主反馈。

实事求是原则：客观、公正地调查投诉事项，以事实为依据，准确判断问题根源。

责任落实原则：明确各部门和人员在投诉处理过程中的职责，确保责任到人。

持续改进原则：通过对投诉的分析和总结，发现服务中的不足，采取有效措施加以改进。

二、投诉分类

1.按投诉内容分类：

物业服务类：包括环境卫生、绿化养护、秩序维护、设施设备维修保养等方面的投诉。

物业费用类：如物业费、停车费等费用的收取标准、方式、合理性等方面的投诉。

房屋质量类：涉及房屋建筑结构、防水、门窗等质量问题的投诉。

邻里关系类：如噪音扰民、邻里纠纷等方面的投诉。

其他类：不属于上述分类的其他投诉，如对物业公司工作人员态度、服务方式等方面的投诉。

2.按投诉严重程度分类：

一般投诉：对物业服务或管理造成轻微影响，能够在短期内解决的投诉。

重大投诉：对业主生活造成严重影响，或可能引发法律纠纷、媒体曝光等不良后果的投诉。

三、投诉受理

1.受理渠道：

客服中心：设立专门的客服热线和接待窗口，安排专人负责接听电话和接待来访业主，记录投诉内容。

网络平台：通过物业公司官方网站、微信公众号、业主微信群等网络平台，接受业主的在线投诉。

意见箱：在小区内设置意见箱，定期收集业主投放的投诉信件。

2.受理要求：

受理人员应保持热情、耐心的态度，认真倾听业主的投诉，详细记录投诉的时间、地点、内容、投诉人联系方式等信息。

对于能够当场解答或解决的投诉，受理人员应及时给予答复和处理；对于无法当场解决的投诉，应向业主说明情况，并告知预计的处理时间。

受理人员应在受理投诉后的1个工作日内，将投诉信息录入投诉处理系统，并进行分类、编号。

四、投诉处理

1.一般投诉处理流程：

责任部门接到投诉信息后，应在2个工作日内对投诉事项进行调查核实，确定问题的原因和解决方案。

责任部门应在确定解决方案后的3个工作日内完成处理工作，并将处理结果反馈给客服中心。

客服中心应在收到处理结果后的1个工作日内，将处理结果告知投诉人，并征求投诉人的意见和满意度。

如投诉人对处理结果不满意，客服中心应及时将情况反馈给责任部门，责任部门应重新进行处理，直至投诉人满意为止。

2.重大投诉处理流程：

客服中心接到重大投诉后，应立即向物业公司经理汇报，经理应组织相关部门召开专题会议，研究制定处理方案。

责任部门应按照处理方案的要求，迅速开展处理工作，并及时向经理汇报处理进展情况。

处理工作完成后，责任部门应将处理结果形成书面报告，提交给经理审核。

经理审核通过后，客服中心应将处理结果告知投诉人，并征求投诉人的意见和满意度。

如投诉人对处理结果不满意，物业公司应进一步与投诉人沟通协商，寻求解决方案，必要时可邀请第三方机构进行调解。

五、投诉回访

1.回访时间：对于一般投诉，客服中心应在处理结果反馈给投诉人后的3个工作日内进行回访；对于重大投诉，应在处理结果反馈给投诉人后的7个工作日内进行回访。

2.回访方式：可采用电话回访、上门回访、网络回访等方式进行回访。

3.回访内容：了解投诉人对处理结果的满意度，征求投诉人对物业服务的意见和建议，记录投诉人的反馈信息。

4.回访处理：如投诉人对处理结果仍不满意，客服中心应及时将情况反馈给责任部门，责任部门应再次进行处理，并重新进行回访，直至投诉人满意为止。

六、投诉分析与改进

1.定期分析：客服中心应每月对投诉情况进行统计分析，形成投诉分析报告，内容包括投诉的数量、类型、处理结果、业主满意度等。

2.问题整改：根据投诉分析报告，物业公司应针对存在的问题，制定相应的整改措施，明确责任部门和整改期限，确保问题得到有效解决。

3.持续改进：物业公司应将投诉处理工作纳入绩效考核体系，对投诉处理及时、业主满意度高的部门和个人进行表彰和奖励；对投诉处理不及时、业主满意度低的部门和个人进行批评和处罚。同时，应不断总结投诉处理工作中的经验教训，完善服务流程和管理制度，持续提高服务质量。

七、投诉处理档案管理

1.档案建立：客服中心应建立投诉处理档案，对每一个投诉案件进行编号、登记，记录投诉的受理、处理、回访等全过程信息。

2.档案保存：投诉处理档案应按照年度进行归档，保存期限为5年。

3.档案查询：投诉处理档案应便于查询和调阅