外包业务考核管理办法.docx

?一、总则

（一）目的

为了加强对外包业务的管理与监督，确保外包业务质量，提高外包服务水平，保障公司整体运营目标的实现，特制定本考核管理办法。

（二）适用范围

本办法适用于公司所有外包业务，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等各类外包服务项目。

（三）考核原则

1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价外包商的表现。

2.全面考核原则：从外包业务的各个方面进行综合考核，涵盖服务质量、工作效率、成本控制、客户满意度等多个维度。

3.动态调整原则：根据外包业务的发展变化和实际执行情况，适时调整考核指标和标准，确保考核的有效性和适应性。

4.激励改进原则：通过考核结果的应用，激励外包商不断改进服务质量，提高工作水平，与公司实现共同发展。

二、考核组织与职责

（一）考核小组

成立由公司相关部门负责人组成的考核小组，负责外包业务考核的组织、实施和结果审定工作。考核小组的主要职责包括：

1.制定和修订外包业务考核指标体系及标准。

2.组织定期和不定期的考核工作，收集考核数据和信息。

3.对考核结果进行审议和审定，确定最终考核等级。

4.根据考核结果，提出对外包商的奖惩建议。

（二）归口管理部门

指定公司内部的某个部门作为外包业务的归口管理部门，负责与外包商的日常沟通协调，跟踪外包业务进展情况，收集整理相关考核资料，并协助考核小组开展考核工作。其具体职责如下：

1.建立外包商档案，记录外包商的基本信息、业务合同执行情况、考核结果等。

2.定期对外包商进行业务指导和培训，传达公司的相关要求和标准。

3.及时处理外包业务中出现的问题和纠纷，协调各方关系，确保业务顺利进行。

4.根据考核结果，督促外包商制定改进措施，并跟踪改进效果。

（三）使用部门

外包业务的使用部门负责根据实际业务需求，对所使用的外包服务进行评价和反馈，提供考核所需的具体数据和信息。其主要职责包括：

1.配合考核小组和归口管理部门开展考核工作，如实提供外包业务执行过程中的相关情况。

2.对外包商的服务质量、工作效率等方面进行日常监督和评价，及时发现问题并反馈。

3.根据外包服务对本部门工作的影响，提出改进建议和意见。

三、考核指标体系及标准

（一）服务质量指标

1.准确性

-定义：外包业务处理结果与预期目标的符合程度。

-考核标准：根据业务类型设定具体的准确性指标要求，如数据录入错误率不超过[X]%，业务流程执行准确率达到[X]%等。每月统计错误数量，计算错误率，与标准进行对比考核。

2.完整性

-定义：外包业务涵盖的各项工作内容是否齐全，无遗漏。

-考核标准：制定详细的业务工作清单，检查外包商每月提交的工作成果是否涵盖所有清单项目。如有遗漏，按照遗漏项目数量或对业务影响程度进行扣分。

3.及时性

-定义：外包业务按照规定的时间节点完成的情况。

-考核标准：明确各项外包业务的交付时间要求，以实际交付时间与规定时间的差值计算延误天数。每月统计延误业务数量及延误天数，根据延误程度进行扣分。

4.合规性

-定义：外包业务执行过程符合法律法规、公司规章制度以及合同约定的情况。

-考核标准：定期检查外包商的工作记录、文档资料等，查看是否存在违规行为。如发现违规情况，根据严重程度给予相应扣分，并要求外包商限期整改。

（二）工作效率指标

1.人均产出

-定义：外包团队人均每月完成的有效工作量。

-考核标准：根据不同业务类型，设定人均产出的基准值。每月统计外包团队的总工作量和人数，计算人均产出，与基准值进行比较考核。人均产出高于基准值的给予加分，低于基准值的给予扣分。

2.项目周期

-定义：从外包项目启动到结束所花费的时间。

-考核标准：根据项目合同约定的周期，对比实际完成周期。实际周期短于合同周期的给予加分，长于合同周期的按照超出天数进行扣分。

（三）成本控制指标

1.成本预算执行率

-定义：外包业务实际成本与预算成本的比率。

-考核标准：每月统计外包业务的实际成本支出，与预算成本进行对比，计算成本预算执行率。成本预算执行率在[X]%-[X]%之间为合格，超出或低于该范围的按照超出或节约比例进行相应扣分或加分。

2.成本节约率