售楼处物业管理方案大纲.docx

?一、项目概述

1.项目基本信息

-售楼处名称、地址、占地面积、建筑面积等详细信息。

-售楼处的功能布局，包括展示区、洽谈区、办公区、样板房等区域的分布情况。

2.项目定位

-明确售楼处的定位，如高端豪华型、中高端舒适型等，阐述其目标客户群体特点。

-说明售楼处物业管理在整体项目中的角色和作用，是作为项目形象展示的重要窗口，还是为客户提供优质体验的关键环节等。

二、管理目标

1.安全目标

-制定具体的安全管理指标，如全年无重大安全事故发生，治安案件发生率控制在一定比例以内等。

-确保售楼处人员、财产、信息等方面的安全，包括来访人员的有序管理、财物的妥善保管、客户信息的保密等。

2.环境目标

-规定环境整洁标准，如公共区域每日清扫次数、垃圾及时清运、绿化养护达到的标准等。

-营造舒适宜人的售楼处环境，保持展示区、样板房等区域的整洁美观，空气清新，无异味等。

3.服务目标

-设定客户满意度目标，如客户满意度达到[X]%以上。

-为客户提供热情、周到、专业的物业服务，包括接待客户、引导参观、解答疑问等，确保客户在售楼处有良好的体验。

三、管理服务内容

1.客户接待与引导

-在售楼处入口处设置专业的接待岗位，安排形象良好、礼貌热情的工作人员迎接客户。

-主动询问客户需求，引导客户至相应区域，如展示区、洽谈区等，并及时通知销售人员。

2.展示区管理

-对展示区的设施设备进行日常巡查，确保其正常运行，如灯光、音响、模型等。

-维护展示区的整洁卫生，及时清理杂物、灰尘等，保持展示区的良好形象。

-协助销售人员布置和调整展示区的物品，根据销售活动或新户型推出等情况进行相应变动。

3.洽谈区服务

-在洽谈区为客户提供茶水、咖啡等饮品服务，确保饮品供应及时、卫生。

-保持洽谈区的安静环境，避免外界干扰，为客户营造舒适的洽谈氛围。

-及时清理洽谈区的桌面、地面等，保持整洁有序。

4.样板房管理

-安排专人负责样板房的日常巡查，检查样板房内的设施设备是否完好，如家具、电器、洁具等。

-对样板房的卫生进行高标准清洁，定期更换床上用品、毛巾等，确保样板房始终保持整洁如新。

-引导客户参观样板房，介绍样板房的户型结构、装修风格、使用功能等，解答客户疑问。

5.办公区域管理

-维护办公区域的秩序，保障办公环境安静，避免无关人员随意进入。

-对办公区域的设施设备进行维护和管理，如办公桌椅、电脑、打印机等，确保其正常使用。

-负责办公区域的文件整理、归档等工作，协助销售人员做好销售资料的管理。

6.安全保卫服务

-制定严格的人员出入管理制度，对来访人员进行登记、核实身份，发放临时出入证。

-安排安保人员24小时巡逻，包括售楼处内部及周边区域，及时发现和处理安全隐患。

-配备必要的安全防范设备，如监控摄像头、门禁系统、报警装置等，并确保其正常运行。

-制定突发事件应急预案，如火灾、盗窃、暴力事件等，定期组织演练，提高应对能力。

7.环境卫生管理

-划分公共区域的清洁责任区，安排专人负责每日清扫，包括大厅、走廊、楼梯、卫生间等。

-定期对售楼处进行全面清洁消毒，如每周对公共区域进行一次深度消毒，对样板房进行每日消毒等。

-及时清理垃圾，做到日产日清，垃圾存放点保持清洁无异味。

-加强绿化养护，定期修剪草坪、花卉，浇水施肥，确保绿化景观美观。

8.设施设备维护管理

-建立设施设备台账，详细记录售楼处内各类设施设备的名称、型号、购置时间、维修保养记录等。

-制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行巡检、保养、维修，确保其正常运行。

-对突发的设施设备故障，及时响应，安排专业维修人员进行抢修，尽快恢复正常使用。

-做好设施设备的节能管理，合理控制照明、空调等设备的使用，降低能耗。

四、人员配置与岗位职责

1.人员配置计划

-根据售楼处的规模和管理服务内容，制定详细的人员配置清单，包括客服人员、安保人员、保洁人员、维修人员等的数量。

-明确各类人员的工作班次安排，如客服人员实行轮班制，安保人员24小时值班等。

2.岗位职责

-客服主管

-全面负责售楼处客服团队的管理