商业物业管理指导手册涉及人员配置参考标准.docx

?一、引言

商业物业管理是确保商业物业正常运营、实现物业价值最大化的关键环节。合理的人员配置是保障商业物业管理服务质量的基础，它直接关系到物业设施的维护、客户服务的水平以及商业运营的效率。本手册旨在为商业物业管理提供人员配置的参考标准，帮助物业管理企业科学合理地安排人员，提升管理服务效能。

二、人员配置原则

（一）因事设岗、因岗择人

根据商业物业的功能布局、运营需求和管理流程，设置相应的岗位，确保每个岗位都有明确的职责和工作任务。然后依据岗位要求选拔具备相应知识、技能和经验的人员，做到人岗匹配。

（二）精简高效

在满足管理服务需求的前提下，尽量精简人员编制，避免人员冗余。通过优化工作流程、提高工作效率，使每个岗位的人员都能充分发挥作用，实现管理效益的最大化。

（三）动态调整

商业物业的运营情况会随着市场变化、租户更替等因素而发生变动，人员配置也应随之进行动态调整。及时根据实际需求增加或减少岗位、调整人员数量，以适应不断变化的管理要求。

（四）专业互补

不同岗位的人员应具备不同的专业技能，形成专业互补。例如，工程技术人员负责设施设备维护，客服人员负责客户沟通协调，安保人员负责安全防范等，通过各专业人员的协同工作，保障商业物业的全面正常运行。

三、人员配置参考标准

（一）管理岗位

1.项目经理

-职责：全面负责商业物业管理项目的运营管理，制定管理计划和目标，组织实施各项管理服务工作，协调与业主、租户、供应商等各方的关系，确保项目的顺利运营。

-人员配置：每个商业物业管理项目配备1名项目经理。要求具备丰富的商业物业管理经验，熟悉物业管理法规和行业标准，具有较强的组织协调能力、沟通能力和决策能力。

2.客服主管

-职责：负责客户服务团队的管理，制定客户服务计划和标准，处理客户投诉和建议，维护客户关系，确保客户满意度。

-人员配置：根据商业物业的规模和客户数量，一般每5-10万平方米配置1名客服主管。需具备良好的沟通能力、服务意识和问题解决能力，熟悉客户服务流程。

3.财务主管

-职责：负责商业物业管理项目的财务管理工作，包括预算编制、成本控制、财务核算、资金管理等，确保财务工作的规范和准确。

-人员配置：每个项目配备1名财务主管。应具备扎实的财务专业知识和丰富的财务管理经验，熟悉国家财务法规和税收政策。

4.行政主管

-职责：负责行政管理工作，包括人员招聘、培训、考核，文件管理，办公用品采购，会议组织等，保障管理工作的正常运转。

-人员配置：根据项目规模，每10-15万平方米配置1名行政主管。需具备较强的组织协调能力和文字处理能力，熟悉行政管理流程。

（二）客户服务岗位

1.客服专员

-职责：接待客户来访、来电、来信，解答客户咨询，办理客户入住、退房手续，处理客户日常事务，如水电费收缴、钥匙管理等，及时反馈客户需求和问题。

-人员配置：

-商业物业面积在5万平方米以下，配置2-3名客服专员。

-5-10万平方米，配置3-5名客服专员。

-10-20万平方米，配置5-8名客服专员。

-20万平方米以上，根据实际情况适当增加，每增加10万平方米，增加2-3名客服专员。

-任职要求：具有良好的沟通能力和服务态度，熟悉基本的物业管理知识和办公软件操作。

2.投诉处理专员

-职责：专门负责受理客户投诉，对投诉问题进行调查、分析，协调相关部门制定解决方案，并跟踪处理结果，确保客户投诉得到妥善解决，提高客户满意度。

-人员配置：根据项目规模和投诉量，每10-15万平方米配置1名投诉处理专员。若投诉量较大，可适当增加人员。

-任职要求：具备较强的沟通协调能力和问题解决能力，能够承受较大的工作压力，熟悉物业管理投诉处理流程。

（三）工程管理岗位

1.工程主管

-职责：负责工程管理团队的组织和领导，制定工程维修保养计划和方案，监督工程人员的工作质量和进度，协调与其他部门的工作关系，保障商业物业设施设备的正常运行。

-人员配置：根据商业物业的规模和设施设备复杂程度，每10-20万平方米配置1名工程主管。要求具备丰富的工程管理经验，熟悉各类商业物业设施设备的原理和维修保养知识。

2.水电工程师