前台员工绩效考核表.docxVIP

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价前台员工的工作表现，提高前台服务质量和工作效率，特制定本绩效考核表。通过绩效考核，激励前台员工积极进取，不断提升自身业务能力和综合素质，更好地为公司内外客户提供优质、高效的服务，同时为员工的薪酬调整、晋升、培训等提供依据。

二、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核在下个月初[X]个工作日内完成，年度考核在次年1月[X]个工作日内完成，年度考核结果为全年月度考核结果的平均值。

三、考核主体

1.直接上级：由前台员工的直属上级领导负责对其进行考核评价，占考核权重的[X]%。

2.客户评价：通过对公司内部员工及外部客户进行满意度调查，收集对前台员工服务质量的反馈评价，占考核权重的[X]%。

3.自我评估：前台员工对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，占考核权重的[X]%。

四、考核指标及权重

（一）服务质量（40%）

1.接待客户态度（15%）

-热情友好：主动、热情地迎接每一位客户，使用礼貌用语，展现出良好的精神风貌，让客户感受到亲切和温暖。

-耐心周到：耐心倾听客户需求，细致解答客户问题，对于客户的疑问不推诿、不敷衍，尽力满足客户合理要求。

-微笑服务：始终保持微笑，微笑自然、真诚，贯穿于整个接待过程，为客户营造愉悦的沟通氛围。

2.业务办理准确性（15%）

-信息录入准确：在办理业务过程中，如客户登记、文件传递等，确保所录入的信息准确无误，避免因信息错误给后续工作带来不便。

-业务操作规范：严格按照公司规定的业务流程和操作标准进行操作，如接待流程、电话转接规范、文件收发流程等，确保业务办理的规范性和一致性。

-资料整理完整：对办理业务过程中产生的各类资料进行及时、准确的整理和归档，保证资料的完整性和可查阅性，便于后续工作的查询和追溯。

3.客户投诉处理（10%）

-投诉响应及时：在接到客户投诉后，能够迅速做出响应，及时记录投诉内容，并向相关负责人汇报，确保投诉得到及时处理。

-处理结果满意：积极协调相关部门解决客户投诉问题，跟踪处理进度，直至客户对处理结果满意为止。对于客户投诉能够举一反三，采取有效措施避免类似问题再次发生。

（二）工作效率（30%）

1.任务完成及时性（15%）

-日常工作按时完成：按照规定的时间节点和工作要求，按时完成各项日常工作任务，如文件收发、邮件处理、办公用品采购等，不拖延、不积压。

-紧急任务快速响应：对于紧急任务能够迅速做出反应，合理安排工作时间和资源，优先处理紧急事项，确保紧急任务能够在规定时间内高质量完成。

2.工作流程优化（10%）

-提出流程改进建议：主动观察和思考前台工作流程中存在的问题，积极提出具有可行性的优化建议，以提高工作效率和服务质量。

-协助实施流程改进：在公司推行流程改进措施时，积极配合相关部门，协助实施改进方案，确保新流程能够顺利运行，并取得预期效果。

3.多任务处理能力（5%）

能够在同一时间内合理安排多项工作任务，做到有条不紊，互不干扰，确保各项工作都能顺利推进。在面对复杂的工作场景时，能够迅速做出判断，灵活调整工作策略，高效完成各项任务。

（三）沟通协作（20%）

1.内部沟通协调（10%）

-与同事沟通顺畅：积极主动与公司内部各部门同事进行沟通交流，及时传递信息，确保工作衔接顺畅。对于同事提出的问题和需求，能够耐心倾听并给予积极回应，协助解决工作中遇到的困难。

-跨部门协作配合：在涉及跨部门合作的工作中，能够与其他部门员工密切配合，明确各自职责，共同推进项目进展。积极协调各方资源，有效解决跨部门合作中出现的问题和矛盾，确保合作项目顺利完成。

2.外部沟通协调（10%）

-与客户沟通有效：与外部客户保持良好的沟通关系，能够准确理解客户需求，及时反馈公司相关信息，确保客户对公司业务和服务有清晰的了解。对于客户的意见和建议，能够认真对待，积极协调公司内部资源予以解决，提高客户满意度。

-与合作伙伴沟通协调：与公司合作伙伴（如供应商、快递公司等）保持密切联系，及时沟通合作事项进展情况，协调解决合作过程中出现的问题。维护良好的合作关系，确保合作项目顺利进行，实现互利共赢。

（四）职业素养（10%）

1.工作纪律（5%）

严格遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。在工作时间内，专注于工作任务，不做与工作无