营业厅前台新业务主动营销实战培训.pptVIP

服务的重要意义对企业的意义对服务人员的意义01主动意识及情绪管理02服务心态事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程人人都是服务者服务是平等的主动付出、热情大方主动意识及情绪管理12调整情绪达到颠峰状态学会面带微笑微笑的意义微笑的艺术注意力影响情绪肢体动作创造情绪123主动意识及情绪管理营业厅前台新业务主动营销实战培训营业厅工作不仅重服务，更应重经营营业厅前台服务营销是做好营业厅经营的必要工具培训背景……营业厅前台服务营销问题分析培训目的客户关系管理主动服务与服务方法创新服务流程解析和岗位服务技巧通过学习提升营业厅一线服务人员必须具备的基本心态和素养怎样提高服务技巧，创新服务形式，提升客户满意度如何有效分配精力，把握营销与服务地平衡，通过客户关怀来保住存量刺激增量。提高工作效率，使自己地工作忙而不乱。建立营业厅前台服务营销康复系统，有效处理客户抱怨与投诉，确保客户的忠诚度。提高营业厅一线服务人员在前台服务营销工作中的异议处理能力。较强的人际关系处理能力。专业的服务营销能力。健康良好的服务心态。移动通信顾问式的客户需求解决方法。客户价值导向的营销思维。良好的工作习惯。强化服务营销性能知识和训练，正确建立客户关系和处理客户抱怨。强化训练专业化顾问式的新业务推介能力，树立通信顾问的专业形象和加强新业务的销售能力。培养和建立良好的工作习惯。掌握高效能的沟通能力，有效建立稳健人际关系。不要指望任何一次培训都不能包治百病，我的培训所能给予大家的是一种对待工作的态度，更多的需要结合自己工作中的实际总结与发现。01——约翰.库缇斯02课程正式开始……前台服务营销思维层次02服务是一种竞争策略01服务是一种增值前台主动营销思维，定位与心态忠诚度01满意服务02基本服务03从客户满意度到忠诚度前台主动营销思维，定位与心态移动服务理念的呈现者以公司资源满足客户多元需求话费理财顾问移动信息专家前台主动营销人员定位前台主动营销思维，定位与心态营销是帮客户创造价值，不是求人0101020304没有问题，就没有商机，没有拒绝，就没有营销服务是个人实力及自身价值的积累过程把营销与服务工作当成锻炼人际互动技巧与“做人”道理的机会020304应具备的正确心态前台主动营销思维，定位与心态1行销，就是你已经知道答案让对方说出来2行销是用问的，而不是用说的3一开始就问问题4我讲的他都会回答，让他自已说出来“是”5因为他自已说出来的就是真理以问代讲的主动营销原则5大重点以问代讲的主动营销原则5%55%30%10%问很容易回答的问题永远从小“YES”开始发问问“是”或“是”的问题预先思考到对方的反应主动营销问句设计分解4大要点以问代讲的主动营销原则练习每个小组针对彩铃、彩信、随E邮、WAP等某一项新业务设计有新意的问句如何在最短的时间让顾客信任你、信任移动如何塑造新业务产品的价值如何与联通、小灵通等竞争对手作对比N_E_A_D_S沟通原则主动营销沟通技巧学会直面顾客让用户持续安心与信任被拒绝怎么办一般营业员销售的六大障碍（知识障碍、心理障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍）如何在最短的时间让顾客信任你、信任移动主动营销沟通技巧主动营销沟通技巧如何塑造新业务产品的价值01牢记公司的优势及其对客户的价值熟知差异化的卖点及其具体数据记住与客户相关的成功案例，以刺激客户需求提高信任度0203如何与联通、小灵通等竞争对手作对比主动营销沟通技巧01N_E_A_D_S沟通原则02主动营销沟通技巧主动营销沟通技巧标准化细节强化主动营销沟通技巧细节化整体特别训练主动营销沟通技巧质量化特别训练主动营销沟通技巧永久化特别训练练习先创造良好的沟通氛围，取得客户的信任和安心01了解客户业务及其移动通信的应用状况(N)02以开方式（中立性）的问题，引导客户自行发表其对目前情境的感觉(E)03进一步探询客户的问题及需求(A) 04引导客户思考问题所产生的代价,引导客户体会问题解决后可能带来的价值05明确客户的期望和解决问题的意愿06探询客户需求的提问逻辑探索客户需求的技巧提问，要对客户的回答仔细倾听，并对客户的意见表示理解、认同及赞美，不仅能将提问融于沟通中，淡化了连续提问的压迫感，同时使客户得到激励而说得更多。引导客户思考问题，将问题扩大化、严重化。但需小心不要直接批评或冒犯到客户。问题产生的代价和后果，只能引导客户自己说出。善用“还有呢？”“比如说”…等延伸性的提