星级酒店绩效考核质检标准文件64页.docx

?一、引言

本绩效考核质检标准文件旨在确保五星级酒店运营的高效性、服务的卓越性以及员工表现的一致性，从而提升酒店整体竞争力与客户满意度。通过明确各部门、各岗位的考核指标与标准，为酒店的绩效管理提供科学依据，激励员工积极工作，持续改进服务质量。

二、考核原则

1.公平公正原则：对所有员工一视同仁，依据客观事实与既定标准进行考核。

2.全面性原则：涵盖酒店运营的各个环节、各个部门与岗位，全面评估工作表现。

3.及时性原则：定期进行考核，及时反馈结果，确保考核的时效性与有效性。

4.激励性原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激发员工的工作积极性与创造力。

三、考核对象

酒店全体员工，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、工程部、财务部、人力资源部等部门的各级员工。

四、考核周期

1.月度考核：每月末进行，对员工当月工作表现进行评估。

2.季度考核：每季度末结合月度考核结果进行综合评定。

3.年度考核：每年年末进行，全面评估员工一年的工作业绩、能力与态度，作为员工晋升、调薪、奖励等的主要依据。

五、考核内容与标准

（一）前厅部

1.接待服务

-客户问候与欢迎：主动、热情地问候客人，使用礼貌用语，微笑自然，得10分。问候不及时、不热情酌情扣分，最低0分。

-入住办理效率：快速准确地为客人办理入住手续，平均每位客人办理时间不超过[X]分钟，得15分。每超出规定时间[X]分钟扣3分，最低0分。

-信息提供准确性：提供的酒店信息、周边旅游信息等准确无误，得10分。出现一处错误扣2分，最低0分。

2.预订服务

-预订响应及时性：接到预订请求后，在[X]分钟内给予回复，得10分。每超出规定时间[X]分钟扣2分，最低0分。

-预订信息完整性：准确记录客人预订信息，包括姓名、房型、入住时间、特殊要求等，得10分。信息缺失或错误一处扣2分，最低0分。

-预订变更处理能力：妥善处理客人预订变更，确保流程顺畅，得10分。因处理不当引发客人投诉扣5-10分。

3.行李服务

-行李搬运及时性：客人到达或离开时，迅速提供行李搬运服务，得10分。搬运不及时酌情扣分，最低0分。

-行李保管安全性：妥善保管客人行李，无丢失、损坏现象，得10分。出现行李丢失或损坏，视情节轻重扣5-10分。

-行李员态度礼貌性：行李员服务态度热情、礼貌，得10分。态度不好酌情扣分，最低0分。

4.总机服务

-电话接听及时性：电话铃响[X]声内接听，得10分。每超出规定铃声次数扣2分，最低0分。

-转接准确无误性：准确转接电话，无转接错误情况，得10分。出现一次转接错误扣5分。

-信息传达准确性：传达客人信息准确及时，得10分。信息有误扣5分。

（二）客房部

1.客房清洁

-房间整洁度：客房内卫生达标，床铺平整、无污渍，家具清洁，卫生间无异味，得30分。达不到清洁标准酌情扣分，最低0分。

-清洁效率：每位客房服务员每天平均清洁房间数量达到[X]间，得15分。每少清洁一间扣3分，最低0分。

-客用品配备齐全性：按照标准配备齐全各类客用品，得10分。缺少一件客用品扣1分，最低0分。

2.布草管理

-布草更换及时性：根据客人退房情况及时更换布草，得10分。更换不及时酌情扣分，最低0分。

-布草洗涤质量：洗涤后的布草干净、无破损，得10分。出现布草破损或不干净现象，视情节扣5-10分。

-布草盘点准确性：每月布草盘点准确无误，得10分。盘点误差超过规定范围扣5分。

3.客房设施维护

-设施设备完好率：客房设施设备正常运行，完好率达到[X]%以上，得15分。每降低[X]%扣3分，最低0分。

-维修响应及时性：接到客房设施设备维修通知后，维修人员在[X]分钟内到达现场，得10分。每超出规定时间[X]分钟扣2分，最低0分。

-维修质量：维修后的设施设备能正常使用，无返修情况，得10分。出现返修扣5-10分。

（三）餐饮部

1.餐厅服务

-餐前准备工作：餐桌布置整齐，餐具摆放规范，调料齐全，得10