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《航空公司绩效管理问题分析》开题报告文献综述(含提纲)

一、航空公司绩效管理概述

(1)航空公司作为现代交通运输体系的重要组成部分，其绩效管理对于整个行业的发展具有重要意义。根据国际航空运输协会（IATA）发布的报告，全球航空公司的平均载客率在2019年达到了81.5%，创历史新高。然而，在激烈的市场竞争环境下，航空公司面临着成本控制、服务质量、安全运营等多方面的挑战。绩效管理作为提升企业核心竞争力的重要手段，对于航空公司来说尤为重要。通过绩效管理，航空公司能够对运营过程中的各个环节进行有效监控和评估，从而实现资源的优化配置和效率的提升。

(2)航空公司绩效管理主要包括财务绩效、运营绩效、客户满意度、员工绩效等方面。财务绩效方面，航空公司需要关注收入、成本、利润等关键指标，以确保财务健康。例如，美国航空公司（AmericanAirlines）在2020年第三季度实现了净利润3.4亿美元，较去年同期大幅增长，这得益于其有效的成本控制和灵活的市场策略。运营绩效方面，航空公司需要关注准点率、航班取消率等指标，以提高运营效率。以欧洲最大航空公司之一荷兰皇家航空（KLM）为例，其2020年准点率达到81%，远高于行业平均水平。

(3)在客户满意度方面，航空公司需要关注旅客的出行体验，包括购票、登机、机上服务、行李托运等环节。根据J.D.Power发布的2020年全球航空公司满意度调查报告，中国航空公司的平均满意度得分达到了790分，位居全球首位。这得益于我国航空公司对客户服务的重视和持续改进。此外，员工绩效也是航空公司绩效管理的重要组成部分。员工的工作态度、技能水平、团队合作等都会直接影响航空公司的整体运营效率。例如，新加坡航空（SingaporeAirlines）通过实施员工绩效管理系统，提高了员工的工作积极性和服务质量，从而提升了公司的整体竞争力。

二、航空公司绩效管理存在的问题

(1)航空公司绩效管理存在的问题首先体现在财务绩效的不稳定性上。在经济全球化的大背景下，航空业受到油价波动、汇率变化、全球经济形势等多种因素的影响，导致财务绩效波动较大。以2020年为例，全球航空业收入预计将下降约63%，达到创纪录的830亿美元，这是自1945年有记录以来的最大年度收入下降。例如，英国航空（BritishAirways）在2020年亏损高达29亿英镑，主要原因是疫情导致的航班取消和收入锐减。这种财务绩效的不稳定性使得航空公司难以进行长期规划和投资。

(2)运营绩效方面，航空公司面临的主要问题是航班准点率和航班取消率的问题。航班准点率直接关系到旅客的出行体验，而航班取消率则影响航空公司的运营效率和客户满意度。根据国际机场协会（ACI）的数据，2020年全球机场的航班准点率平均下降了15%，航班取消率上升了30%。以美国航空公司为例，其2020年的航班准点率仅为65%，较2019年下降了10个百分点。航班取消和延误不仅给旅客带来不便，也增加了航空公司的运营成本，如燃油费、机场起降费等。

(3)在客户满意度方面，航空公司面临着服务质量难以持续提升的挑战。随着消费者对出行体验要求的提高，航空公司需要不断优化服务流程、提升服务品质。然而，由于资源分配不均、员工培训不足、信息技术应用不充分等问题，航空公司在提升客户满意度方面存在困难。例如，根据航空消费者协会（AirlinePassengerExperienceAssociation，APEX）的2020年旅客满意度调查，航空公司在机上娱乐、座椅舒适度、机上餐饮等方面的得分普遍较低。此外，疫情期间，航空公司对旅客健康安全的关注度提升，但如何平衡旅客需求与疫情防控措施，也是提升客户满意度的一大挑战。

三、国内外航空公司绩效管理研究现状

(1)国外航空公司绩效管理研究主要集中在财务绩效、运营绩效和客户满意度三个方面。在财务绩效方面，研究者们探讨了成本控制、收益管理、投资回报等议题。例如，美国学者通过实证研究发现，航空公司的财务绩效与其成本结构和市场定位密切相关。在运营绩效方面，研究关注了航班准点率、行李处理效率、地面服务效率等指标，并通过案例分析了不同航空公司如何通过优化流程提升运营效率。在客户满意度方面，研究侧重于服务质量评价、客户关系管理、品牌忠诚度等，许多学者通过问卷调查和数据分析，揭示了影响航空公司客户满意度的关键因素。

(2)国内航空公司绩效管理研究起步较晚，但近年来发展迅速。研究者们结合中国航空市场的特点，对航空公司的绩效管理进行了深入探讨。在财务绩效方面，研究重点关注了我国航空公司的成本控制策略、收益管理模式和财务风险防范。例如，有学者通过对我国主要航空公司的财务数据分析，提出了基于成本效益的财务绩效改进建议。在运营绩效方面，研究聚焦于航班准点率、行李服务、旅客