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《航空公司绩效管理问题分析》开题报告文献综述(含提纲)
一、航空公司绩效管理概述
(1)航空公司作为现代交通运输体系的重要组成部分,其绩效管理对于整个行业的发展具有重要意义。根据国际航空运输协会(IATA)发布的报告,全球航空公司的平均载客率在2019年达到了81.5%,创历史新高。然而,在激烈的市场竞争环境下,航空公司面临着成本控制、服务质量、安全运营等多方面的挑战。绩效管理作为提升企业核心竞争力的重要手段,对于航空公司来说尤为重要。通过绩效管理,航空公司能够对运营过程中的各个环节进行有效监控和评估,从而实现资源的优化配置和效率的提升。
(2)航空公司绩效管理主要包括财务绩效、运营绩效、客户满意度、员工绩效等方面。财务绩效方面,航空公司需要关注收入、成本、利润等关键指标,以确保财务健康。例如,美国航空公司(AmericanAirlines)在2020年第三季度实现了净利润3.4亿美元,较去年同期大幅增长,这得益于其有效的成本控制和灵活的市场策略。运营绩效方面,航空公司需要关注准点率、航班取消率等指标,以提高运营效率。以欧洲最大航空公司之一荷兰皇家航空(KLM)为例,其2020年准点率达到81%,远高于行业平均水平。
(3)在客户满意度方面,航空公司需要关注旅客的出行体验,包括购票、登机、机上服务、行李托运等环节。根据J.D.Power发布的2020年全球航空公司满意度调查报告,中国航空公司的平均满意度得分达到了790分,位居全球首位。这得益于我国航空公司对客户服务的重视和持续改进。此外,员工绩效也是航空公司绩效管理的重要组成部分。员工的工作态度、技能水平、团队合作等都会直接影响航空公司的整体运营效率。例如,新加坡航空(SingaporeAirlines)通过实施员工绩效管理系统,提高了员工的工作积极性和服务质量,从而提升了公司的整体竞争力。
二、航空公司绩效管理存在的问题
(1)航空公司绩效管理存在的问题首先体现在财务绩效的不稳定性上。在经济全球化的大背景下,航空业受到油价波动、汇率变化、全球经济形势等多种因素的影响,导致财务绩效波动较大。以2020年为例,全球航空业收入预计将下降约63%,达到创纪录的830亿美元,这是自1945年有记录以来的最大年度收入下降。例如,英国航空(BritishAirways)在2020年亏损高达29亿英镑,主要原因是疫情导致的航班取消和收入锐减。这种财务绩效的不稳定性使得航空公司难以进行长期规划和投资。
(2)运营绩效方面,航空公司面临的主要问题是航班准点率和航班取消率的问题。航班准点率直接关系到旅客的出行体验,而航班取消率则影响航空公司的运营效率和客户满意度。根据国际机场协会(ACI)的数据,2020年全球机场的航班准点率平均下降了15%,航班取消率上升了30%。以美国航空公司为例,其2020年的航班准点率仅为65%,较2019年下降了10个百分点。航班取消和延误不仅给旅客带来不便,也增加了航空公司的运营成本,如燃油费、机场起降费等。
(3)在客户满意度方面,航空公司面临着服务质量难以持续提升的挑战。随着消费者对出行体验要求的提高,航空公司需要不断优化服务流程、提升服务品质。然而,由于资源分配不均、员工培训不足、信息技术应用不充分等问题,航空公司在提升客户满意度方面存在困难。例如,根据航空消费者协会(AirlinePassengerExperienceAssociation,APEX)的2020年旅客满意度调查,航空公司在机上娱乐、座椅舒适度、机上餐饮等方面的得分普遍较低。此外,疫情期间,航空公司对旅客健康安全的关注度提升,但如何平衡旅客需求与疫情防控措施,也是提升客户满意度的一大挑战。
三、国内外航空公司绩效管理研究现状
(1)国外航空公司绩效管理研究主要集中在财务绩效、运营绩效和客户满意度三个方面。在财务绩效方面,研究者们探讨了成本控制、收益管理、投资回报等议题。例如,美国学者通过实证研究发现,航空公司的财务绩效与其成本结构和市场定位密切相关。在运营绩效方面,研究关注了航班准点率、行李处理效率、地面服务效率等指标,并通过案例分析了不同航空公司如何通过优化流程提升运营效率。在客户满意度方面,研究侧重于服务质量评价、客户关系管理、品牌忠诚度等,许多学者通过问卷调查和数据分析,揭示了影响航空公司客户满意度的关键因素。
(2)国内航空公司绩效管理研究起步较晚,但近年来发展迅速。研究者们结合中国航空市场的特点,对航空公司的绩效管理进行了深入探讨。在财务绩效方面,研究重点关注了我国航空公司的成本控制策略、收益管理模式和财务风险防范。例如,有学者通过对我国主要航空公司的财务数据分析,提出了基于成本效益的财务绩效改进建议。在运营绩效方面,研究聚焦于航班准点率、行李服务、旅客
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