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第三讲：银行员工优质客户服务客户服务的涵义客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型服务的四种类型在个人特性和程序特性两方面都较弱；01在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；02在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；03传达的信息——我们不关心客户。04漠不关心型的客户服务个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。程序方面及时、有效率、正规、统一；在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；按部就班型的客户服务银行柜员优质服务礼仪培训讲师：钱明珠讲师简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”钱明珠老师培训目录第一讲：银行员工角色定位第二讲：银行员工职业形象塑造第三讲：银行员工优质客户服务第四讲：柜面人员的语言礼仪第五讲：银行柜台服务沟通技巧、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。、学习以客户为中心的现代银行服务理念。、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。培训收益绪论：礼出于俗，俗化为礼礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。输入标题相辅相承输入标题输入标题输入标题服务是结果，礼仪是过程2服务是目的，礼仪是工具服务是无形，礼仪是有形143服务与礼仪55%的体态0138%的声调027%的语言内容03人的感情表达：7、38、55定律第一讲：银行员工角色定位真实瞬间：——人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变：——从学生到职员需要改变哪些要素优雅地活着：——礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：——礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体形象行为与服务效果的关系银行柜员概论银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。因此银行柜员的培训也尤为重要。综合柜员的主要职责1．领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；2．负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记；3．处理与管辖行会计部门的内部往来业务；4．监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所年度结息；5．监督柜员工作班轧帐；6.银行科技风险识别与控制7．办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督；8．编制营业日、月、季、年度报表。对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金等；办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿；办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿；掌管本柜台各种业务用章和个人名章；办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。柜员的主要职责低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。04综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查