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售后服务问题反馈调查的管理制度

一、目的

为了及时、准确地了解客户对公司售后服务的满意度，收集客户反馈的问题，以便针对性地改进售后服务质量，提高客户满意度和忠诚度，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于公司所有售后服务相关的问题反馈调查活动，包括但不限于产品维修、技术支持、客户投诉处理后的调查。

三、调查方式

1.电话调查：在售后服务完成后的[X]个工作日内，由客服人员对客户进行电话回访，询问客户对服务过程、服务人员态度、问题解决效果等方面的满意度及意见。

2.在线问卷：通过电子邮件或售后服务平台向客户发送在线调查问卷，问卷内容涵盖服务响应时间、技术水平、解决问题能力等维度，客户可在方便时填写提交。

3.面对面访谈：对于重要客户或复杂问题的客户，安排售后服务主管或相关技术人员进行面对面沟通，深入了解客户需求和不满之处。

四、调查频率

1.对于每一次售后服务工单完成后，均需进行电话调查或在线问卷，确保及时收集客户反馈。

2.针对不同区域或客户群体，每季度至少进行一次抽样面对面访谈，以获取更全面深入的市场信息。

五、调查内容

1.服务响应及时性：客户对售后服务人员接到请求后的响应时间是否满意。

2.服务态度：评估服务人员在沟通中的礼貌程度、耐心程度和积极主动性。

3.技术能力：判断服务人员解决问题的专业技术水平是否达到客户期望。

4.问题解决效果：确认客户的问题是否得到彻底解决，是否对解决方案满意。

六、数据收集与整理

1.客服人员在电话调查过程中，需详细记录客户的反馈内容，包括表扬、建议、投诉等，并录入售后服务管理系统。

2.在线问卷收集的数据由系统自动统计分析，生成初步报告，包括各维度满意度得分、问题类型分布等。

3.面对面访谈结束后，访谈人员需撰写访谈纪要，整理客户提出的关键问题和建议。

七、问题处理与反馈

1.对于客户反馈的一般性问题，由售后服务部门负责人在[X]个工作日内组织相关人员制定解决方案，并跟踪落实情况，及时反馈给客户。

2.对于重大问题或涉及多个部门的问题，提交公司管理层召开专项会议讨论，制定跨部门解决方案，明确责任人和时间节点，定期向客户通报进展。

3.将客户反馈的问题及处理结果定期在公司内部进行通报，以便各部门吸取经验教训，共同改进服务质量。

八、监督与考核

1.设立监督岗位，定期对售后服务问题反馈调查工作进行检查，确保调查流程的规范性和数据的真实性。

2.将售后服务问题反馈调查结果纳入相关人员的绩效考核指标，对于在服务过程中表现优秀、得到客户高度认可的人员给予奖励；对于多次被客户投诉、服务质量不达标的人员进行相应处罚。