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2024医院服务督察工作总结报告

2024年，医院服务督察工作紧紧围绕提升医疗服务质量、优化患者就医体验这一核心目标，秉持客观、公正、严谨的工作态度，深入开展各项督察工作。通过持续监督检查、及时反馈整改以及加强与各部门协作等方式，在促进医院服务水平提升方面取得了一定成效。

工作开展情况

（一）完善督察机制，明确工作标准

年初，督察小组结合医院实际情况和上级相关要求，对原有的服务督察制度进行修订和完善，进一步明确了督察内容、方法、流程以及结果处理等方面的规定。制定了涵盖门诊服务、住院服务、护理服务、后勤保障等多个环节的详细督察标准，确保督察工作有章可循、有据可依。同时，建立了督察人员培训机制，定期组织业务学习和交流活动，不断提高督察人员的专业素养和业务能力。

（二）多维度开展督察工作

1.门诊服务督察：重点对挂号、候诊、就诊、检查、缴费等环节进行监督检查。通过现场巡查、问卷调查、模拟就医等方式，了解患者在门诊就诊过程中的体验和需求。发现部分科室存在挂号窗口排队时间较长、导诊人员服务不够主动热情、专家出诊时间不固定等问题。针对这些问题，及时与相关部门沟通协调，提出改进建议。挂号处增加了高峰时段的挂号窗口数量，优化了挂号流程；导诊台加强了对导诊人员的培训，提高了服务意识和业务水平；医务科进一步规范了专家出诊管理，确保专家按时出诊。

2.住院服务督察：深入病房，检查住院患者的治疗、护理、生活等方面的情况。关注医护人员对患者病情的掌握程度、医嘱执行情况、护理服务质量以及病房环境等。督察发现个别病房存在卫生打扫不及时、物品摆放杂乱、医护人员与患者沟通不够耐心等问题。立即向科室反馈，要求限期整改。各科室加强了病房管理，增加了卫生打扫频次，规范了物品摆放；同时，开展了医患沟通技巧培训，提高了医护人员与患者的沟通能力。

3.护理服务督察：按照护理工作质量标准，对护理操作规范、基础护理服务、分级护理落实情况等进行全面检查。通过查看护理记录、现场考核操作技能、与患者交流等方式，发现部分护理人员在执行护理操作时存在不规范的现象，如无菌技术操作不严格、静脉输液穿刺成功率有待提高等。针对这些问题，护理部组织了专项培训和技能考核，加强了对护理工作的日常监督检查，有效提高了护理服务质量。

4.后勤保障督察：对医院的水、电、气供应，餐饮服务，物资配送等后勤保障工作进行督察。通过实地查看、走访调查等方式，了解后勤服务的及时性和质量。发现食堂饭菜品种单一、质量不稳定，部分设备维修不及时等问题。后勤部门积极采取措施进行整改，增加了饭菜品种，提高了餐饮质量；加强了设备维护管理，建立了设备维修快速响应机制，确保了后勤保障工作的正常运行。

（三）加强投诉处理，及时解决问题

建立了完善的投诉处理机制，畅通了投诉渠道，通过设立投诉电话、意见箱、网上投诉平台等方式，广泛收集患者的意见和建议。对每一起投诉都进行详细记录、认真调查，并及时反馈处理结果。2024年，共受理患者投诉[X]起，主要涉及服务态度、医疗质量、费用问题等方面。针对投诉问题，督察小组及时组织相关部门进行分析讨论，查找问题根源，制定整改措施。对涉及违规违纪的人员，按照医院相关规定进行严肃处理。通过加强投诉处理工作，有效解决了患者的实际问题，化解了医患矛盾，提高了患者的满意度。

（四）强化结果运用，促进持续改进

定期对督察结果进行汇总分析，形成督察报告，及时反馈给相关部门和科室。将督察结果与科室绩效考核、个人评优评先挂钩，对服务质量好、患者满意度高的科室和个人进行表彰奖励；对存在问题较多、整改不力的科室和个人进行批评教育和问责。同时，针对督察过程中发现的共性问题和薄弱环节，组织相关部门进行专题研究，制定针对性的改进措施，推动医院服务质量的持续提升。

工作成效

（一）服务意识明显增强

通过持续的督察和培训，医护人员的服务意识得到了显著提高。主动服务、热情服务、优质服务的理念深入人心，医患沟通更加顺畅，患者的就医体验得到了明显改善。在患者满意度调查中，患者对医护人员服务态度的满意度较去年提高了[X]%。

（二）服务质量显著提升

各科室针对督察中发现的问题，积极采取整改措施，服务质量得到了有效提升。门诊挂号、候诊时间明显缩短，专家出诊的准时率大幅提高；住院病房环境更加整洁舒适，护理服务更加规范周到；后勤保障工作更加及时高效，为医疗工作的顺利开展提供了有力支持。

（三）医患关系更加和谐

随着服务质量的提升和投诉处理工作的加强，医患矛盾得到了有效化解，医患关系更加和谐。患者对医院的信任度和认可度不断提高，医院的社会声誉得到了进一步提升。

存在的问题

（一）部分人员认识不足

仍有少数医护人员对服务督察工作的重要性认识不足，存在抵触情绪，认为督察是对他们工作的不信任和干扰。在整改过程中，存在敷衍了事、