XX银行大堂经理管理办法.docx

?第一章总则

第一条目的

为规范XX银行大堂经理的管理，提高大堂经理服务水平和工作效率，提升客户满意度，树立良好的银行形象，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于XX银行各营业网点大堂经理的管理。

第三条职责分工

1.运营管理部门负责大堂经理队伍的整体规划、制度制定、培训指导、监督考核等工作。

2.各营业网点负责人负责大堂经理在本网点的日常工作安排、工作指导和业绩考核等。

3.大堂经理负责在营业网点大堂为客户提供引导、咨询、协助办理业务、客户关系维护等服务工作。

第二章大堂经理任职资格

第四条基本条件

1.具有良好的职业道德和敬业精神，诚实守信，品行端正。

2.具备较强的沟通协调能力、服务意识和应变能力。

3.熟悉银行业务知识和相关法律法规。

第五条专业知识与技能

1.掌握银行各类业务产品的特点、办理流程和风险防范要点。

2.具备熟练的计算机操作技能，能够运用银行系统为客户办理业务。

3.具备一定的金融营销知识和技巧，能够有效推荐银行产品和服务。

第六条任职经历

具有[X]年以上银行相关工作经验，或经过XX银行大堂经理岗位培训并考核合格。

第三章大堂经理岗位职责

第七条客户引导与分流

1.在营业网点大堂入口处迎接客户，主动询问客户需求，引导客户至相应区域办理业务。

2.根据客户业务类型和业务量，合理分流客户，减少客户等待时间。对于复杂业务或需较长办理时间的业务，引导客户至理财室或等候区等待。

第八条业务咨询与解答

1.为客户提供业务咨询服务，解答客户关于银行业务、产品、服务等方面的疑问。

2.准确介绍各类业务的办理流程、所需资料和注意事项，协助客户准备相关资料。

第九条协助业务办理

1.协助客户填写各类业务表单，指导客户正确使用自助设备办理业务。

2.对于简单业务，如开户、挂失、存取款等，引导客户至相应柜台或自助设备办理，并进行必要的协助和指导。

3.及时发现客户在业务办理过程中遇到的问题，协调相关部门和人员进行解决，确保业务办理顺利进行。

第十条客户关系维护

1.关注客户在大堂的等待情况，适时为客户提供饮用水、宣传资料等，缓解客户等待焦虑。

2.收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进服务质量。

3.对于重要客户和潜在优质客户，进行识别和记录，并及时向网点负责人或客户经理推荐，做好客户关系的初步维护工作。

第十一条营销推广

1.根据客户需求和特点，适时向客户推荐适合的银行产品和服务，如理财产品、信用卡、电子银行产品等。

2.协助客户经理开展营销活动，如客户邀约、产品宣传推广等，提高营销效果。

第十二条大堂秩序维护

1.维护大堂秩序，确保客户在安全、舒适的环境中办理业务。

2.关注大堂内人员动态，及时发现并制止各类违规行为和安全隐患，如吸烟、大声喧哗、插队等。

3.协助保安人员做好突发事件的应急处理工作，保障客户和银行的人身财产安全。

第四章大堂经理工作流程

第十三条营业前准备

1.提前到达营业网点，检查大堂环境，确保整洁、舒适、安全。

2.整理宣传资料、业务表单、办公用品等，摆放整齐有序。

3.了解当天营业网点的业务安排、人员配备和重要客户预约情况，熟悉各类业务的最新政策和产品信息。

第十四条营业期间工作

1.按照客户引导与分流职责，迎接客户并引导至相应区域。

2.为客户提供业务咨询与解答服务，及时处理客户疑问。

3.协助客户办理业务，确保业务办理准确、高效。

4.关注客户需求和情绪，适时进行客户关系维护和营销推广工作。

5.定期巡视大堂，维护大堂秩序，处理突发事件。

6.与柜员、客户经理等岗位人员保持密切沟通协作，及时传递客户信息和业务需求。

第十五条营业结束后工作

1.协助柜员整理业务资料，核对当日业务数据。

2.清理大堂环境，整理宣传资料和办公用品。

3.总结当日工作情况，记录客户反馈和问题，及时向上级汇报。

4.做好与次日大堂经理的工作交接，确保大堂工作的连续性。

第五章大堂经理培训与发展

第十六条培训计划

1.运营管理部门制定大堂经理年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训师资等。

2.培训内容包括银行业务知识、服务技巧、营销技能、沟通技巧、应急处理等方面。

第十七条培