2024医院服务督察工作总结汇报.docxVIP

2024医院服务督察工作总结汇报

2024年，医院服务督察工作在医院领导的高度重视与大力支持下，紧紧围绕提升医疗服务质量、优化患者就医体验这一核心目标，积极履行督察职责，扎实推进各项工作，取得了显著成效。

工作开展情况

完善督察制度与流程

年初，督察小组对现有的服务督察制度进行了全面梳理与优化。结合医院实际情况和患者反馈的问题，制定了更加详细、可操作性强的督察标准和流程。明确了督察人员的职责分工，确保督察工作的规范化和标准化。同时，建立了督察结果反馈机制，要求督察人员在发现问题后及时与相关科室沟通，并在规定时间内跟踪整改情况，形成了闭环管理。

开展多维度督察工作

现场督察：督察小组定期深入门诊、病房、急诊等各个区域，对医护人员的服务态度、服务规范、工作纪律等进行现场检查。重点检查挂号处、收费处、药房等窗口单位的服务效率和服务质量，及时发现并纠正工作人员存在的问题。在现场督察过程中，共发现各类服务问题[X]起，其中服务态度问题[X]起，服务流程不规范问题[X]起，工作纪律问题[X]起。

病历抽查：每月随机抽取一定数量的病历进行检查，重点检查病历书写的规范性、完整性以及医疗记录的准确性。通过病历抽查，发现部分病历存在书写不规范、记录不详细等问题，针对这些问题，及时与相关科室和医生进行沟通，并要求其限期整改。全年共抽查病历[X]份，发现问题病历[X]份，整改率达到[X]%。

患者满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式，定期对患者进行满意度调查。调查内容涵盖了就医环境、医疗技术、服务态度、后勤保障等多个方面。共发放调查问卷[X]份，回收有效问卷[X]份，患者总体满意度达到[X]%。同时，对患者提出的意见和建议进行了认真梳理和分析，将其作为改进服务工作的重要依据。

加强与各科室的沟通协作

督察小组注重与各科室的沟通协作，定期组织召开服务督察工作会议，向各科室通报督察情况，听取科室的意见和建议。对于督察中发现的共性问题，组织相关科室进行专题讨论，共同研究解决方案。同时，积极协助科室开展服务改进工作，为科室提供必要的支持和指导。通过加强沟通协作，有效促进了各科室之间的相互理解和配合，形成了服务改进的合力。

工作成效

服务态度明显改善

通过持续的督察和培训，医护人员的服务意识和服务态度有了明显改善。在日常工作中，主动为患者提供帮助、耐心解答患者疑问的现象越来越多，医患关系更加和谐。患者对医护人员服务态度的满意度较去年同期提高了[X]个百分点。

服务流程更加优化

针对督察中发现的服务流程不规范问题，相关科室积极进行整改，优化了挂号、缴费、检查、取药等各个环节的流程。通过引入自助挂号机、缴费终端等设备，提高了服务效率，减少了患者排队等待时间。同时，加强了科室之间的协作与衔接，避免了患者在就医过程中出现来回奔波的情况。

医疗安全得到保障

通过病历抽查和现场督察，及时发现并纠正了医疗过程中存在的一些安全隐患，如病历书写不规范、用药不合理等问题。各科室加强了医疗质量管理，严格执行各项医疗规章制度和操作规程，医疗安全得到了有效保障。全年医疗事故发生率较去年同期下降了[X]%。

存在的问题

部分医护人员服务意识有待提高

虽然整体服务态度有了明显改善，但仍有部分医护人员对服务工作的重要性认识不足，存在服务主动性不够、沟通技巧欠缺等问题。在患者满意度调查中，仍有部分患者对医护人员的服务态度提出了批评和建议。

督察工作的深度和广度有待拓展

目前，督察工作主要集中在医疗服务的表面环节，对一些深层次的问题，如医疗技术水平、医疗服务创新等方面的督察还不够深入。同时，督察范围主要覆盖了医院的主要科室和部门，对一些边缘科室和后勤保障部门的督察力度相对较弱。

督察结果的运用不够充分

虽然建立了督察结果反馈机制，但在督察结果的运用方面还存在一些不足。部分科室对督察结果重视不够，整改措施落实不到位，导致一些问题反复出现。此外，督察结果与科室和个人的绩效考核挂钩不够紧密，未能充分发挥督察工作的激励和约束作用。

改进措施

加强服务培训与教育

制定系统的服务培训计划，定期组织医护人员参加服务意识、沟通技巧、职业道德等方面的培训。邀请专家进行授课，通过案例分析、情景模拟等方式，提高医护人员的服务水平和综合素质。同时，加强对新入职员工的岗前培训，将服务理念和服务规范纳入培训内容，使其从一开始就树立正确的服务意识。

拓展督察工作的深度和广度

进一步完善督察工作机制，加大对医疗技术水平、医疗服务创新等方面的督察力度。建立医疗技术评估体系，定期对医护人员的医疗技术进行考核和评估。同时，加强对边缘科室和后勤保障部门的督察，确保医院的整体服务质量得到提升。

强化督察结果的运用

建立健全督察结果与科室和个人绩效考核挂钩的机制，将服务督察结果作为科室评优评