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?一、总则
1.目的
为加强银行大堂经理队伍建设，提升大堂经理服务质量和工作效率，规范大堂经理考核管理，充分调动大堂经理的工作积极性和主动性，特制定本考核办法。
2.适用范围
本办法适用于[银行名称]各营业网点大堂经理。
3.考核原则
-客观公正原则：以大堂经理实际工作表现为依据，采用科学合理的考核方法和标准，确保考核结果公平、公正、公开。
-全面考核原则：从服务质量、客户引导与分流、业务咨询与解答、客户关系维护、营销业绩等多个维度对大堂经理进行全面考核。
-激励与约束并重原则：通过考核，强化激励机制，对表现优秀的大堂经理给予奖励；同时建立约束机制，对不符合要求的大堂经理进行督促改进。
二、考核内容与指标
服务质量（30分）
1.服务态度（10分）
-主动热情迎接客户，使用文明规范用语，微笑服务，得8-10分。
-能较好地接待客户，基本做到文明用语和微笑服务，得5-7分。
-服务态度冷淡，存在使用不文明用语或与客户发生冲突等情况，得0-4分。
2.服务效率（10分）
-及时响应客户需求，业务办理流程顺畅，客户等待时间短，得8-10分。
-能正常处理客户业务，客户等待时间在合理范围内，得5-7分。
-响应不及时，导致客户长时间等待，得0-4分。
3.服务规范执行情况（10分）
-严格遵守银行服务规范，包括着装、仪态、行为举止等，得8-10分。
-基本遵守服务规范，偶有小的不规范行为，得5-7分。
-经常违反服务规范，得0-4分。
客户引导与分流（20分）
1.客户引导准确性（10分）
-能够准确引导客户至相应业务区域办理业务，无客户走错区域情况，得8-10分。
-基本能引导客户到正确区域，但偶尔有客户走错，得5-7分。
-客户引导错误情况较多，得0-4分。
2.客户分流效果（10分）
-根据客户业务类型和流量，合理进行客户分流，有效缓解柜台压力，得8-10分。
-能进行一定程度的客户分流，但效果一般，得5-7分。
-客户分流不合理，柜台压力大，得0-4分。
业务咨询与解答（20分）
1.业务知识掌握程度（10分）
-熟悉各类银行业务知识，能够准确、详细地解答客户咨询，得8-10分。
-对常见业务知识有一定了解，能解答客户一般性问题，得5-7分。
-业务知识掌握不足，经常无法准确回答客户问题，得0-4分。
2.咨询解答满意度（10分）
-通过客户反馈或现场观察，客户对大堂经理业务咨询解答满意度高，得8-10分。
-客户对咨询解答基本满意，无明显投诉，得5-7分。
-客户对咨询解答不满意，有较多投诉，得0-4分。
客户关系维护（15分）
1.客户信息收集与整理（5分）
-积极收集客户信息，及时更新客户资料，资料完整准确，得4-5分。
-能收集部分客户信息，但资料存在一定不完整性，得2-3分。
-客户信息收集不积极，资料缺失严重，得0-1分。
2.客户沟通与反馈（5分）
-定期与客户沟通，了解客户需求和意见，及时反馈给相关部门，得4-5分。
-偶尔与客户沟通，反馈不及时，得2-3分。
-很少与客户沟通，对客户意见不重视，得0-1分。
3.客户投诉处理（5分）
-有效处理客户投诉，客户满意度高，无重复投诉，得4-5分。
-能处理客户投诉，但效果一般，有少量重复投诉，得2-3分。
-客户投诉处理不当，导致客户不满加剧，重复投诉较多，得0-1分。
营销业绩（15分）
1.产品销售指标完成情况（10分）
-按照银行下达的产品销售任务，超额完成各项销售指标，得8-10分。
-完成大部分销售指标，得5-7分。
-销售指标完成率低，得0-4分。
2.客户拓展情况（5分）
-积极拓展新客户，新增有效客户数量达到一定标准，得4-5分。
-有新客户拓展，但数量未达标准，得2-3分。
-新客户拓展极少，得0-
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