THNAS 018.1-2024 “游客满意在长沙”服务规范 第1部分：旅游景区.docxVIP

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HNAS

团 体 标 准

T/HNAS018.1—2024

“游客满意在长沙”服务规范第1部分：旅游景区

Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”Part1：Touristattraction

2024-09-25发布 2024-09-26实施

湖南省标准化协会

发布

湖南省旅游学会

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目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本要求 1

游客感知导向 1

文化特色 1

高效快捷 1

可持续发展 1

科技赋能 1

服务人员 2

服务态度 2

服务礼仪 2

服务语言 2

服务效率 2

服务内容 2

旅游交通服务 2

信息服务 2

广播服务 2

导览讲解服务 2

购物服务 3

安全管理 3

总体要求 3

消防安全 3

设施设备安全 3

治安安全 3

安全救助服务 3

服务质量管理 3

服务质量评估 3

服务投诉处理 4

服务持续改进 4

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由长沙市文化旅游广电局提出。

本文件由湖南省标准化协会归口。

本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电局、湖南师范大学、长沙市景区协会。

本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、罗卜方、周意、刘汤龙、张振。

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“游客满意在长沙”服务规范第1部分：旅游景区

范围

本文件规定了长沙市旅游景区服务的基本要求、服务人员、服务内容、安全管理和服务质量管理。本文件适用于长沙市旅游景区服务质量管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及使用导则标准大全

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T16868商品经营质量管理规范

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

LB/T021旅游企业信息化服务指南

术语和定义

GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

旅游景区touristattraction

以旅游资源为依托，具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，以提供游览服务为主要功能的场所或区域。

基本要求

游客感知导向

应以游客为中心，以游客实际感知到的服务价值为导向，为其提供差异化、特色化、个性化的文旅体验。

文化特色

结合长沙历史文化、革命文化、现代文化，提供具有地方特色的旅游服务项目。

高效快捷

基于游客需求不断优化服务流程和服务方式，提供高效快捷的服务。

可持续发展

资源开发应坚持生态优先、绿色发展的理念，注重环境保护和资源节约，采取有效措施减少对环境的影响，推动绿色旅游和可持续发展。

科技赋能

应用数字化平台、人工智能、增强现实等科技手段为游客提供智慧服务，提升游客体验感。

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服务人员

服务态度

应积极主动热情迎接游客。

在旅游高峰时段应采取有效措施缓解游客情绪。

尊重游客的个性和需求，对有特殊需要的游客提供必要的帮助和关心。

服务礼仪

应保持良好的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴名牌。

行为举止应遵守旅游服务职业规范。

宜采用具有长沙文化特色的方式进行接待服务。

服务语言

应使用文明、礼貌、规范的语言与游客交流。

在解答游客询问时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

应引导游客文明旅游行为。

对国外游客宜采用对方