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2018优质护理服务实施方案

?一、方案背景

随着医疗卫生事业的不断发展，人们对医疗服务质量的要求日益提高。优质护理服务作为提升护理质量、改善患者就医体验的重要举措，已成为医院发展的必然趋势。为进一步深化以患者为中心的服务理念，提高护理服务水平，特制定本实施方案。

二、指导思想

以党的十九大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以患者为中心，强化基础护理，全面履行护理职责，提升护理服务内涵，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

三、工作目标

1.患者对护理服务的满意度达到[X]%以上。

2.基础护理合格率达到[X]%以上。

3.护理并发症发生率明显降低。

4.护士对优质护理服务的知晓率达到100%，主动参与优质护理服务的积极性显著提高。

四、工作措施

（一）加强组织领导

成立优质护理服务工作领导小组，由医院院长任组长，分管护理工作的副院长任副组长，各职能部门负责人及护理部主任为成员。领导小组负责制定优质护理服务工作方案，指导、协调、监督优质护理服务工作的开展，定期召开会议，研究解决工作中存在的问题。

（二）完善制度建设

1.修订完善各级护理人员岗位职责，明确护理工作标准和流程，确保护理工作的规范化、同质化。

2.建立健全护理质量考核制度，加强对护理工作质量的日常检查和定期考核，将考核结果与护士的绩效挂钩。

3.完善患者投诉处理制度，及时、有效地处理患者投诉，提高患者满意度。

（三）优化护理人力资源配置

1.根据医院各科室的实际工作量和护理工作需求，合理调配护理人员，确保护理工作的连续性和完整性。

2.实行弹性排班制度，根据患者流量变化，动态调整护理人员班次，满足患者的护理需求。

3.充分发挥护理团队的协作精神，加强护士之间的沟通与协作，提高工作效率。

（四）加强培训与教育

1.制定详细的优质护理服务培训计划，定期组织护理人员进行培训，培训内容包括基础护理知识与技能、沟通技巧、人文关怀等。

2.邀请专家进行讲座和培训，提高护理人员的专业水平和综合素质。

3.鼓励护理人员参加学术交流活动，及时了解护理学科的最新进展，不断更新知识结构。

（五）强化基础护理

1.明确基础护理服务项目，制定基础护理工作规范，确保基础护理工作落实到位。

2.加强对患者生活护理的关注，协助患者做好个人卫生、饮食、排泄等生活护理，满足患者的基本生活需求。

3.加强对患者病情的观察，及时发现患者的病情变化，为医生的诊断和治疗提供准确的依据。

（六）提升护理服务内涵

1.加强护患沟通，主动了解患者的需求和心理状态，及时给予患者关心和安慰，建立良好的护患关系。

2.开展个性化护理服务，根据患者的病情、文化背景、生活习惯等，制定个性化的护理计划，满足患者的特殊需求。

3.注重人文关怀，为患者营造温馨、舒适的就医环境，让患者感受到关爱和尊重。

（七）加强护理质量管理

1.建立护理质量监控体系，定期对护理工作质量进行检查和评估，及时发现问题并采取有效措施加以整改。

2.加强对护理文件书写的管理，确保护理文件书写规范、准确、完整。

3.严格执行护理操作规程，加强对护理操作过程的质量控制，确保护理安全。

（八）推进信息化建设

1.利用信息化技术，建立护理质量管理信息系统，实现护理质量数据的实时采集、分析和反馈，提高护理质量管理的效率和准确性。

2.推广使用移动护理信息系统，方便护士在床边及时记录患者信息、执行医嘱，提高工作效率和护理质量。

3.利用信息化平台，加强与患者及家属的沟通与互动，及时了解患者的需求和意见，不断改进护理服务。

五、实施步骤

（一）宣传发动阶段（[具体时间区间1]）

1.召开优质护理服务动员大会，传达上级有关文件精神，部署优质护理服务工作任务。

2.利用医院内部网站、宣传栏、电子显示屏等多种形式，广泛宣传优质护理服务的目的、意义和内容，营造良好的工作氛围。

3.组织护理人员学习优质护理服务相关文件和标准，提高护理人员对优质护理服务的认识和理解。

（二）组织实施阶段（[具体时间区间2]）

1.各科室按照优质护理服务工作方案，结合本科室实际情况，制定具体的实施计划，并认真组织实施。

2.加强对护理人员的培训与教育，提高护理人员的专业水平和服务能力。

3.优化护理人力资源配置，合理调整护理人员班次，确保护理工作的连续性和完整性。

4.强化基础护理，落实护理工作规范，提升护理服务内涵。