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DCC绩效考核方案

?一、方案背景

随着公司业务的不断发展，DCC（DigitalCustomerCenter，数字客户中心）在客户服务、销售支持等方面发挥着越来越重要的作用。为了提高DCC团队的工作效率和服务质量，激励员工积极工作，特制定本绩效考核方案。

二、考核目的

1.客观、公正地评价DCC员工的工作表现，为员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据。

2.激励员工提高工作效率和服务质量，促进团队整体业绩的提升。

3.发现员工在工作中存在的问题和不足，为员工的培训和发展提供指导。

三、考核原则

1.客观公正原则：考核标准明确，考核过程透明，考核结果真实可靠。

2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面考核。

3.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高自身素质和工作绩效。

4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通和反馈，帮助员工了解自己的工作表现，促进员工的成长和发展。

四、考核对象

DCC部门全体员工

五、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行。

六、考核内容及指标

工作业绩（60分）

1.电话接听量（20分）

-指标定义：统计员工每月成功接听的客户电话数量。

-计算公式：实际接听电话数量=本月接听电话总数-未接通电话数量-无效电话数量

-评分标准：

-当月接听电话数量达到[X]个及以上，得16-20分。

-当月接听电话数量在[X-1]个至[X-5]个之间，得11-15分。

-当月接听电话数量在[X-6]个至[X-10]个之间，得6-10分。

-当月接听电话数量低于[X-10]个，得0-5分。

2.客户满意度（20分）

-指标定义：通过客户反馈的满意度调查结果来衡量员工的服务质量。

-计算公式：客户满意度=（非常满意客户数量+满意客户数量）÷总调查客户数量×100%

-评分标准：

-客户满意度达到[X]%及以上，得16-20分。

-客户满意度在[X-1]%至[X-5]%之间，得11-15分。

-客户满意度在[X-6]%至[X-10]%之间，得6-10分。

-客户满意度低于[X-10]%，得0-5分。

3.销售转化率（10分）

-指标定义：统计员工通过电话沟通成功促成销售订单的数量与有效沟通客户数量的比例。

-计算公式：销售转化率=成功促成销售订单数量÷有效沟通客户数量×100%

-评分标准：

-销售转化率达到[X]%及以上，得8-10分。

-销售转化率在[X-1]%至[X-5]%之间，得5-7分。

-销售转化率在[X-6]%至[X-10]%之间，得3-4分。

-销售转化率低于[X-10]%，得0-2分。

4.问题解决率（10分）

-指标定义：统计员工成功解决客户问题的数量与客户提出问题数量的比例。

-计算公式：问题解决率=成功解决客户问题数量÷客户提出问题数量×100%

-评分标准：

-问题解决率达到[X]%及以上，得8-10分。

-问题解决率在[X-1]%至[X-5]%之间，得5-7分。

-问题解决率在[X-6]%至[X-10]%之间，得3-4分。

-问题解决率低于[X-10]%，得0-2分。

工作能力（30分）

1.专业知识（10分）

-指标定义：考察员工对公司产品、业务流程、行业知识等的掌握程度。

-评分标准：

-对专业知识掌握扎实，能够准确、详细地回答客户问题，得8-10分。

-对专业知识有一定了解，基本能满足工作需要，得5-7分。

-对专业知识掌握不足，回答客户问题时存在较多错误，得3-4分。

-对专业知识严重