广告策划-百货商场服务礼仪.ppt

;目录;供应商（厂商）;;;创造出３００元以上的价值

感到物有所值

下次再来！！

;如何能使顾客感到值得;去喜欢的店、喜欢的人那里购物;１、商品丰富。

（尺寸、颜色、质地、价格、款式等）

２、商品知识及信息丰富。

３、给对方良好的接待服务。

４、提供舒适的购物环境。;１、全体员工重视顾客

２、减轻顾客负担

３、站在顾客立场上换位思考开展工作

＝倾听顾客心声！！

4、使顾客感到快乐！;二八法则;

１、令顾客满足及感动

２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。;

顾客

的需求;１、单一服务。

２、复数服务。

３、小的服务。

构成大的服务。

;顾客抱怨处理之GOODMAN法则（之一）;提出抱怨的顾客有以下几种：

１、对商家解决问题的办法表示满意的人。

２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。;１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光顾。

２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。;１、顾客口碑效果大

２、好的口碑可传4～5人

３、坏的影响可达9～10人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。;１、请顾客到安静的地方，不要在卖场。

优先处理，例如VIP绿色通道！

２、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。

３、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。

４、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。

５、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。;１、不清楚

２、没有

３、不会

４、“你说的什么”我不理解

５、到别的地方去买吧

６、没听说过

７、没在;服务环节;售前（待机状态）;迎宾语;站位

;介绍商品

;试穿环节;成交;送宾语;营业工作中的基本服务用语;标准手势;微笑的作用;微笑训练

;微笑——使顾客感到温暖的表情;微笑——使顾客感到温暖的表情;

分享时刻;祝大家工作愉快!;针对性提供大量房地产珍贵专业资料，详情请登录网站。;我们2004年做了甚麽？;;XXX.XX国际的

整体战略、销售情况、项目形象来看，

2005???都将是XXX.XX国际的项目品牌年、销售冲刺年。;我们目前还有优势吗？;我们明年要做甚麽？;进一步阐述

“世界为我所用”，

“CBD核心·贵族商务”

根据项目2005年的推广节奏安排，再次赋予新的变化与新的内涵。

这就是我们的主要方向。;如何吸引新的客户？;以前没有全面了解XXX.XX国际的客户群，或是没有继续留意XXX.XX国际的购房群。（主要除市南区外的XX客户及省内外客户群体）;得到充分的心理满足，和价值认同度，促成免费的售楼顾问。

方式1：在省电视台播放项目的形象广告，形成的广泛的项目高端形象，使其购买行为得到最大限度的认同和心理满足。

方式2：有奖带动的形式，老客户带新户购买XXX.XX国际可以获得一定利益，新客户购房可以享受一定额度的折扣。

;重新积累新客户资源;2005全年推广策略布局;1—2月份推广计划;3—4月份推广计划;

房交会

热点战

;这个阶段公寓推广为主，主要以诉求实卖点为主。

写字楼推广为辅，开始进入“24小时全球商务”概念的前期预热阶段，

主要以代表高端形象的虚卖点为主，为5月进入写字楼的强销做准备。;5月份推广计划;5月份阶段推广主题;6月份推广计划;1、招商周刊发布四个硬性广告，结合项目卖点

2、同时由招商周刊记者采访XX及全国权威经济学家对24小时全球

商务模式进行专家论证；

3、以硬广与软文相结合的形式，阐述中小型企业创业应注意的事项

以及在全球化浪潮下应选择怎样的公司运作模式，打响项目知名

度。;启动政府高度，举办记者新闻发布会，让媒介首先了解XX的整体规划；

以主流媒介（半岛都市报）为核心点，铺天盖地的造势，形成CBD滨海地带国际商务的规模性推广，全面启动滨海热点；

通过滨海规划、政府引导、媒介造势，一定要让体现滨海CBD商务才是XX的未来，一定要让消费者了解XXX.XX国际是XX国际化商务的明天；;把握4月份后期的春季房交会、五月份旅游经济的东风，销售推广重点开始从公寓转向写字楼；因此这二个月是项目写字楼部分在XX商务市场的冲刺时期，一定要加大推广力度，加大推广投入。

写字楼市场前期的形象建立对后期销售至关重要，因为写字楼买家是纯粹的理性消费者。

;7-8月份推广计划;

房交会

热点战

;9-10月份推广计划;;;Theend!THANKS!