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全面质量管理

--TQM2007年12月目录一TQM简介四TQM工具三TQM推展理由二TQM基本内容五TQM推展一TQM简介该标准给出了产品、过程和服务的质量管理的基本术语和定义1.TQM:英文全称为：TotalQualityManagement，中文译为“全面质量管理”。是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。ISO8402菲根堡姆定义2.两种定义：一TQM简介质量检验30年代19241961生产制造TQM70年代产品设计80年代CAQ质量控制理论发展阶段菲根堡姆发展提出日本从美国引入全面质量管理采用统计技术和计算机技术标准化上升到经营管理层面TQM发展历程一TQM简介强烈地关注顾客坚持不断地改进向员工授权改善组织中每项工作质量精确地度量1.主导思想：顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键。2.要求：必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。含义一TQM简介要素变革推动者04高层的有效领导人员03教育训练支持性的绩效评估与奖酬制度技术02柔性流程工人教育训练结构01分权化低纵向变异低劳动分工宽管理跨度跨职能小组一TQM简介特征全员参与高层管理者普通办公职员一线工人全过程市场调研、产品选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等环节全面用全面的方法管理全面的质量二TQM内容ＴＱＭ设计过程制造过程辅助过程使用过程1.根据市场调查研究，制定产品质量设计目标；2.组织销售、使用、科研、设计、工艺、制造、质量部门参与确定适合的设计方案；3.保证技术文件的质量；4.做好标准化的审查工作；5.督促遵守设计试制的工作程序。1.组织质量检验工作；2.组织和促进文明生产；3.组织质量分析，掌握质量动态；4.组织工序的质量控制，建立管理点。1.做好物资采购供应的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资；2.组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；3.做好工具制造和供应商的质量管理工作1.开展技术服务工作；2.处理出厂产质量量问题；3.调查产品使用效果和用户要求。三推行TQM的理由?管理体制陈旧同业竞争激烈市场景气低迷企业体质弱经营环境适应不良没有利润管理不善企业倒闭员工遣散待遇不佳福利削减没有幸福危机感四TQM工具Tool1：鱼缸会议这是一种组织会议的方式。不同的群体本着合作的精神，一起分享各自的观点和信息。因此，让销售部门与客户服务部、或高层管理人员与管理顾问碰头，这种做法一定管用。何时用何时不用培训何目的注意事项使用程序某些群体需与顾客、供应商和经理等其它与之利益攸关的群体加强沟通时。如不能明确地分清各群体的职责，就不宜使用。会议召集人需要接受培训。迅速增进了解、扫除误解。影响巨大。可能会暴露实情，使内情人和旁观者感到受威胁，因此需要精心组织。把与会者安排成内外两圈。内圈人员会上比较活跃，外圈人员则从旁观察、倾听，必要时提供信息。会议结束时推荐改进方案，取得外圈人员的赞同。四TQM工具Tool2：横向思维何时用何时不用培训何目的注意事项使用程序这是一种为老问题寻找新解决方案的工具。当老方法、旧思路不再管用或已经不够好，需要寻找新方法、新思路时使用。种种制约使这种全新的思维方式无法发挥作用时不要用。EdwarddeBono（爱德华）写的LateralThinkingforManagement（管理中的横向思维）一书开创新思路，激发创意，找出可行的解决方案。需要传统的逻辑思维加以支持。爱德华建议，只有10%的解决问题过程宜采用横向思维。确定问题。运用幽默、随机排列和对流行观念的挑战来制定横向思维解决方案。对找到的各