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客户服务管理员高级练习题库含参考答案

1、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种()为目的,通过

市场交潜再交换为现实交换的活动。

A、生活需求

B、自我实现需求

C、交换和交易

D、需要和欲望

答案：D?

2、客户忠诚计划的关键是()?

A、建立会员制度

B、提高转换成本

C、了解客户的价值

D、建立维系客户忠诚的纽带

答案：B?

3、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该

系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏

功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况

可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场

细分基础包括()。

A、应用细分

B、价值细分

C、心理细分

D、人口细分

答案：B?

4、在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()?

A、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

B、客户消费量最高的时期所产生的价值

C、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值

D、客户的长期价值或者是终身价值

答案：D?

5、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户

服务,称为()?

A、授权

B、客户经理制

C、任务管理

答案：C?

17、客户服务人员绩效管理的根本目的是()。

A、提高员工的绩效

B、衡量服务人员的工作效率

C、提高企业绩效

D、衡量服务人员的服务品质

答案：C?

18、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是()?

A、展览会举办的场所

B、展览会的性质

C、展览会的项目

D、展览会规模

答案：B?

19、制定优质服务标准的第一步是()。

A、把关键因素转化为服务标准

B、找出每个细节的关键因素

C、分解服务标准

D、分解服务过程

答案：D?

20、收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个

人信息的方法不包括()。

A、与客户交谈

B、向客户的亲朋好友打听

C、填写数据调查表

D、使用心理测试问卷

答案：B?

21、汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的

()?

A、情感需求

B、信息需求

C、环境需求

D、便利需求

答案：D?

22、()不属于售前服务。

A、社会公关服务,例如赞助希望小学

28、客户期望与实际获得服务之间的差距,称为()?

A、服务质量感知差距

B、服务传递差距

C、质量标准差距

D、管理层认知差距

答案：A?

29、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客

户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、价格

B、竞争

C、服务

D、产品

答案：C?

30、客户服务质量管理基本工作程序-PDCA循环中的D环节是()?

A、执行

B、检查

C、计划

D、处理

答案：A?

31、下列有关服务流程作用的表述中,()是错误的。

A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪

费精力

B、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作

流程

C、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本

D、流程一但固化,将会耗费巨大的资金投入

答案：D?

32、下列不属于面试的优点的是()?

A、适应性强

B、易数量化

C、有人情味

D、可以进行双向沟通

答案：B?

33、()认为,客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。

A、边际效用理论

B、信息加工理论

C、风险减少理论

D、习惯建立理论

答案：D?

34、优质服务的价值体现在()。

A、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降

B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分

C、可以提升企业产品的竞争力

D、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准

答案：D?

35、市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行

评估。这指的是()?

A、划分客户等级

B、客户构成分析

C、数据评估

D、数据处理

答案：C?

36、对于预防投诉的主要手段描述错误的是()。

A、投诉处理的培训

B、对投诉事件及时通报

C、提供良好的服务

D、销售优良的商品

答案：B?

37、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是()。

A、做好服务的有形展示

B、注意把握定制化服务提供的时机

C、加强员工培训,使员工更胜任工作

D、组织扁平化,减少沟通环节

答案：B?

38、下列有关客户档案的理解中,()是错误的。

A、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的

B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

C、客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、客

户背景资料

D、客户档案应包含哪些内容,同时受